Organizando a agenda de customer success managers dedicados: equilíbrio e produtividade.

Desta vez, quero aprofundar em um tema pontual: a organização da nossa agenda, para trazer maior equilíbrio e produtividade às nossas rotinas.

Caso você trabalhe com implementação ou em um pool de atendimento, esta agenda não será útil para você, porém, se você for do tipo de Customer Success Manager que trabalha de forma dedicada (proativa) para clientes de uma carteira limitada (como em equipes High Touch, High Potential, Key ou Top Key accounts) acredito que esta vai valer a pena. 

Organizar as nossas agendas, parece a coisa mais simples a se fazer em toda a nossa rotina. Porém, se a gente não reservar tempo para as tarefas mais importantes, não dedicar tempo de qualidade (e em quantidade) para cada cliente, assim como se deixar de lado a gestão da carteira, logo estaremos tão sobrecarregados que perderemos o controle do que está acontecendo com as contas sob nossa responsabilidade e estaremos sendo arrastados pela corrente (ao invés de estarmos no controle do leme). 

O modelo de agenda que vou apresentar, me acompanha praticamente há pelo menos 3 anos, com algumas alterações. 

Posso provar isso com este artigo que escrevi em 24/07/2023: 

Como gerenciar uma carteira de clientes em Customer Success? 

Eu ainda recomendo a sua leitura, pois lá trato de mais temas sobre o gerenciamento, porém hoje vou voltar a focar em gestão da nossa agenda, que nada mais é do que gestão do nosso tempo. Certamente um dos ativos mais valiosos que possuímos. 

Vamos aos aspectos mais importantes 

As cores: 

Eu particularmente sou uma pessoa visual. Gosto de ter a minha agenda separada por cores, buscando que o que é rotina fique reservado mas indicado de forma homogênea. Sem destaque, para que não atrapalhe a minha leitura rápida. 

Na hora de “colocar o olho” na agenda, eu preciso ver onde estão os compromissos fora da rotina. Assim, no exemplo que trago, as cores estão assim: 

⚫ Cinza - Ações rotineiras 

🟡 Amarelo - Reuniões internas 

🔵 Azul - Ações de gerenciamento 

🔴 Rosa - Reuniões com clientes 

🟢 Verde - Espaço para emergências 

E ainda uma diferença importante: Eu configurei a minha agenda para que todo evento passado tenha seu brilho reduzido e assim poder focar apenas no que ainda está pendente.

Os espaços para reuniões com os clientes: 

Isto que compartilho com vocês, se adapta muito bem ao meu modelo de atendimento, onde cada reunião pode durar até uma hora. Se eu quero fazer um bom diagnóstico da conta do meu cliente e chegar à reunião preparado para que seja um encontro produtivo, onde eu possa ouvir, mas já ter ideias para colocar sobre a mesa, concluir mapeamento de riscos, fazer sugestões, etc, eu preciso separar um tempo adequado para o diagnóstico.

Da mesma forma, um tempo adequado para o registro. 

Atualmente, com ferramentas de IA como Fathom - AI Meeting Assistant ou Spinach AI , o registro está mais simples (em instantes recebemos ele), porém, ainda é necessário tirar tempo para revisar o mesmo, anotar coisas que a IA não leva em consideração sobre a particularidade do teu tipo de atendimento, da situação passada com o cliente e do teu planejamento a futuro.

Também é necessário aguardar a gravação da reunião para fazer um registro completo e como se isso fosse pouco, ainda precisamos ter tempo de abrir ticket, fazer testes ou avançar em alguma investigação (ou pedido de aprovação) que tenha ficado pendente. 

Por isso, separar até 30 minutos para cada ação (diagnóstico e registro) faz com que você tenha um atendimento de qualidade e uma consciência maior do que se está fazendo. 

Outro benefício desses espaços pré e pós reunião é que permitem que você conclua a reunião, sem deixar pontas soltas para tratar no final do dia, da semana ou do mês e assim, você estará 100% pronto para a próxima reunião (e seu próximo cliente). 

Além disso, se temos um espaço reservado para cada ação, de cada reunião, criamos também um espaço saudável entre uma reunião e a outra. 

Ter duas ou três reuniões consecutivas parece produtivo, mas não é. Após os primeiros 90 minutos de reuniões, geralmente começamos a ficar cansados, desconcentrados e não conseguimos entregar o melhor resultado ao segundo cliente (que está com a gente há 30 minutos) e muito menos ao terceiro, que vai nos receber desgastados, sem ideias e lentos em nosso raciocínio. 

Reuniões internas: 

Além de atribuir a elas uma cor diferente, é importante que você tenha um espaço entre elas e o seu próximo compromisso. Reuniões internas, quando efetivas, não passam do seu horário limite e (ainda as efetivas) quando ultrapassam o horário estipulado, é porque algo muito importante está sendo discutido.

Sendo assim, não deveríamos sair da discussão porque não deixamos 5 ou 10 minutos extras entre a reunião e o contato com o próximo cliente. 

Separe as reuniões internas, priorize elas para que a equipe possa manter um bom ritmo de trabalho, seja produtivo e efetivo em suas colocações e não esqueça de ser pontual. O tempo de todos é tão importante quanto o seu.

Gerenciamento (blocos na sua agenda): 

É muito importante lembrar que o nosso trabalho não é como o de uma equipe de suporte reativo, que espera o cliente trazer um problema e tem por objetivo encerrar o atendimento o mais breve possível e se preparar para o próximo. Nós, como customer success managers, precisamos lembrar de gerenciar a nossa carteira de clientes e como mencionei no artigo de 3 anos atrás: Gerenciamento pede conhecimento. Gerir é administrar, e os 4 pilares da administração são:

• Planejar

• Organizar

• Dirigir

• Controlar

Se você não tirar tempo para planejar as suas ações e organizar a sua carteira de clientes, por diferentes níveis de prioridade (seja por valores, por tempo, por momento, etc) você apenas cumprirá uma rotina pesada de reuniões sem sentido.

Então, antes de sacrificar o seu tempo, decida gerenciar ele para poder se dedicar a controlar o que acontece em sua carteira. 

Lembre:

Ou você conhece os seus clientes, ou logo eles deixarão de ser.

Sendo assim, separe espaços para:

Gerenciamento de riscos, renovações, expansão e adoção. Além disso, sempre tenha cadência na interação com os seus clientes para garantir a cobertura da sua carteira.

Emergências acontecem (shit happens): 

Todos sabemos que imprevistos acontecem, mesmo assim, não nos preparamos direito para eles. 

Se você ocupar toda a sua agenda com reuniões e espaços inamovíveis, quando vai atender as reuniões emergenciais para cobrir alguma demanda urgente? Daqui a 15 dias? 

Reservar espaços para reuniões emergenciais evita que você precise quebrar a sua rotina de gerenciamento, atender no horário do almoço ou fora do horário de trabalho.

Tenha espaços para reuniões emergenciais separados durante a semana e, em casos mais extremos (incidentes por exemplo) você ainda poderá deixar de lado gestão de carteira, cobertura ou reuniões internas de lado para atender clientes com situações emergenciais que extrapolaram a previsão.

Respeite a sua agenda: 

Você fez uma construção consciente em um momento de raciocínio lógico e planejou a sua semana (ou mês). Não se deixe levar pela emoção ou ansiedade. Não jogue fora todo seu planejamento. Faça o melhor para você e respeite a sua agenda sem ficar furando toda hora. De novo, imprevistos acontecem, mas eles devem ser exceções e não regra.

Por último, cobertura: 

Se você trabalha em modelo de atendimento trimestral (QBRs) esta agenda, que parece “preguiçosa” além de te deixar no controle da gestão da sua carteira de clientes e fazer com que você possa exercer o papel de gerente (manager) do sucesso do seu cliente, ainda garante que você terá 10 espaços para reuniões com clientes descobertos por semana. 

Considerando 22 dias úteis por mês, você teria 44 espaços para reuniões com clientes.

Se considerarmos “bolos” e dificuldades em agendar, digamos que podemos ter uma perda de 25% dos espaços (máximo). Se isso acontecer, ainda teremos 33 reuniões com clientes descobertos. 

Fazendo uma conta de padeiro, conseguiríamos nos reunir com 99 clientes a cada 3 meses. Isto representa: 

• 99% de uma carteira de 100 clientes 

• 82,5% de uma carteira de 120 clientes 

• 73,3% de uma carteira de 135 clientes 

Então, dependendo do tamanho da sua carteira, da sua meta de cobertura trimestral, etc, você pode fazer adaptações à agenda. 

Nada disto é uma lista de mandamentos. 

Filme: A história do Mundo, parte 1 - de Mel Brooks

Se trata de um modelo que serve para mim e sei que para outros profissionais também (porque já ajudei outras pessoas a se adequarem e gerenciarem melhor o seu tempo) mas não significa que seja a solução final para você.

Só que acho que vale compartilhar para que você possa ter uma boa base.

Espero que este artigo cumpra o seu propósito. 

Um abraço,