Quando quiser implementar Customer Success, comece pelo Princípio.

Muitos profissionais, gestores e donos de suas próprias empresas perguntam: por onde começar para implementar Customer Success em minha empresa, independente do meu modelo de negócios? 

A resposta é uma só: comece pelo princípio. 

E não quero ser mal compreendido. Não estou falando da obviedade de começar pelo “início” e sim de começar pelo “princípio”. O que diz o dicionário Michaelis sobre as palavras Início e Princípio: início

i·ní·ci·o

sm

1 O que vem no princípio de tudo; começo.

2 Começo de alguma coisa (temporada teatral, abertura de empresa, fundação de construção etc.); estreia, inauguração.

3 Parte preliminar; exórdio, introito, preâmbulo.

princípio

prin·cí·pi·o

sm

1 Momento em que uma coisa, ação, processo etc. passa a existir; começo, exórdio, início: “Um dia, no princípio do verão de 1925, apareceu sorrateiro em Antares um membro da prestigiosa família Vargas, de São Borja. Chamava-se Getúlio […]” (EV).

2 Causa primeira de alguma coisa a qual contém e faz compreender suas propriedades essenciais ou características; razão.

3 Em uma área de conhecimento, conjunto de proposições fundamentais e diretivas que servem de base e das quais todo desenvolvimento posterior deve ser subordinado.

4 Regra ou norma de ação e conduta moral; ditame, lei, preceito: “Por princípio jamais escrevia cartas ou mesmo bilhetes. Negava-se terminantemente a assinar compromissos escritos, até mesmo os rigorosamente legais. Com ele era tudo ‘no papo’” (EV).

5 Filos Proposição lógica, formada por um conjunto de verdades fundamentais, sobre a qual se apoia todo raciocínio.

6 Filos Origem ou causa de uma ação.

7 Filos Na dedução, proposição filosófica que lhe serve de fundamento.

8 Elementos básicos e elementares de alguma ciência, disciplina, matéria.

9 [geralmente no plural] Ponto de vista ou modo de ver; convicção, opinião: Tem seus princípios em relação à família e deles não abre mão.

Vejam que tanto Princípio quanto Início falam de começo, porém, a palavra Princípio ainda se refere a “ponto de vista, modo de ver, convicção, fundamento, verdade fundamental, preceito, regra, etc. 

Customer Success não é apenas uma mecânica, uma equipe, um modelo de atendimento ou uma metodologia. É uma filosofia, um princípio. Se a sua empresa não entender isso, não deveria começar a pensar em contratar ou promover profissionais para oferecerem esse tipo de serviço.

Princípio:

Customer Success busca (ou deve buscar) exatamente o que o nome diz: o sucesso dos seus clientes.

Começando pelo princípio de que estamos buscando que os nossos clientes tenham êxito naquilo que eles se propõe ao comprar com a gente ou contratar os nossos serviços, quais são os pontos de atenção na empresa? Atendimento? Vendas? 

Na verdade a preocupação real, completa e essencial da sua empresa deve ser o resultado do seu cliente. Sendo assim, todas as áreas da empresa precisam repensar o posicionamento de cada uma e a forma como elas trabalham.

Vejamos alguns exemplos: 

C-Level: 

Gestores da empresa devem pensar a forma como guiarão as estratégias da companhia, de forma tal a que todas as áreas busquem o resultado do cliente, a forma de impulsionar, medir, acompanhar e garantir o sucesso dos clientes. 

Marketing: 

A comunicação não pode mais ser descolada da realidade. Promessas vazias não são bem-vindas. Comunicação geral, repetida e imitando empresas que vendem bem não são profundas ou completas, são ocas, vazias. 

O Marketing cuida de diversos aspectos do negócio, mas pensando na comunicação externa, na precificação, na criação ou adaptação de produtos, tudo deve ser criado, adaptado ou corrigido para que verdadeiramente possua como foco o sucesso dos seus futuros clientes. 

Quantas vezes queremos vender algo que ainda não entregamos. Queremos vender uma experiência que não é real. Nos dedicamos a criar uma alta expectativa, que possa atrair interessados, que sejam convencidos pelos vendedores a comprar e depois, uma vez “conquistados ou fisgados” nos esquecemos deles e passamos a tratar como um problema, porque “os clientes reclamam por tudo”. A criação ou adaptação de produtos, precisa atender duas premissas básicas: o objetivo da empresa existir e o sucesso dos seus clientes. 

Atendendo elas, você pode ser criativo, fugindo delas, você não está sendo honesto consigo mesmo nem com os seus clientes. A escolha da “praça e do preço” também. 

Mas falando em promoção, o foco deve estar em potencializar a comunicação do que se entrega verdadeiramente, do diferencial competitivo e de como ele contribui para o êxito de quem contrata. 

Uma imagem que eu costumo compartilhar, que exemplifica como campanhas podem ser mentirosas e vazias é esta da Universidad Telesup, no Perú: 

Fachada da Universidade privada Telesup do Perú - Imagem: Flickr/Sunedu

Estrutura real da Universidade privada Telesup do Perú - Imagem: _Andina

Certamente, aqueles que decidiram construir primeiro a fachada, sentiram que eram as pessoas mais inteligentes do planeta e que o primeiro objetivo estava cumprido: atrair novos clientes com uma promessa avassaladora (uma faculdade com um prédio de 7 andares). 

Se a sua promessa está focada no que você quer que as pessoas pensem e não no que você verdadeiramente entrega, você está fugindo da responsabilidade de entregar sucesso para os seus clientes e focando apenas em fazer de conta que vai fazer isso. 

Vendas: 

Promessa de serviços que você não sabe se o seu time consegue entregar (ou pior, que você já sabe não serão entregues) são um clássico de times de vendas despreparados, focados apenas no número e sedentos pelo fechamento sem se importar com o futuro do cliente. 

Vendedores que compreendem que clientes bem sucedidos se tornam promotores, compradores recorrentes e aliados, têm em mãos as chaves das vendas modernas. Até pouco tempo atrás, dos Estados Unidos chegava a mensagem do “ABC de vendas” (Always be closing) com foco total no fechamento da venda. 

Porém, um dos maiores especialistas no assunto, Daniel Pink (também dos Estados Unidos), apresenta um novo ABC: 

Attunement (sintonia): Colocar-se em sintonia com o comprador e entender a sua perspectiva, adaptando a sua abordagem às necessidades reais do cliente. 

Buoyancy (vivacidade): Capacidade de se manter positivo, resiliente diante da rejeição e motivado ao longo do processo de vendas. 

Clarity (clareza): Inclui ajudar o seu cliente a enxergar o problema desde uma nova perspectiva, buscando novas formas de solucionar o problema que ele já sabe que têm, compreendendo de forma clara como seu produto ou serviço pode ajudar ele a alcançar a solução necessária (mesmo que não seja que ele imaginou ou planejou). 

Veja que este novo ABC de vendas tem foco em um relacionamento genuíno, um fechamento de vendas atingido por ambas as partes, baseado em uma decisão consciente, onde ambas as partes estão convencidas dos passos a seguir. 

Não cabem mais equipes de vendas que impõe a seus clientes a compra ou contratação de quaisquer produtos, apenas pela própria vontade ou capacidade de vender. Quando isso ainda acontece, o consumidor final possui inúmeros canais para denunciar à comunidade como foi enganado pela sua marca. 

Então, mesmo se você conseguir, não deveria cantar vitória. 

Suporte: 

Ahhh, o suporte. Muitas pessoas acreditam que qualquer um pode trabalhar no suporte (atendimento reativo ou primeira linha de contato). É engraçado pois é justamente essa “primeira linha” que está sempre em contato com o seu cliente e grande responsável pela real reputação da sua marca. 

Você pode ter uma ótima estrutura, excelente produto e preço justo, se o seu atendimento for péssimo, certamente vai precisar correr atrás do prejuízo atraindo cada vez mais incautos, perdão, clientes e perdendo recorrência constantemente. 

Já trabalhei muito tempo com suporte. Já vi colegas serem aplaudidos na frente da equipe pelo seu desempenho (em métricas) e depois serem demitidos por maquiarem os números. 

Trabalhar em suporte requer conhecimento técnico aprofundado, ritmo, resiliência e  comunicação clara e precisa, vontade de aprender constantemente e se tornar um profissional cada vez mais completo. Se você colocar “qualquer um” para oferecer esse tipo de atendimento, certamente este será um grande ponto de atrito com o seu público e as promessas feitas antes da compra não serão mais que discursos vazios, como o famoso “estelionato eleitoral” que muitos políticos cometem quando prometem mundos e fundos para serem eleitos e depois de empossados jogam as promessas na lixeira. 

Customer Success: 

Não foque em vendas, não foque na felicidade ou alegria do seu cliente. 

A operação de sucesso do cliente ou sucesso do consumidor tem apenas esse objetivo. Se alcançado, ele garantirá retenção e lucratividade da sua base de clientes. Uma pessoa analista de customer success pode sim oferecer mais produtos, aumentar o uso do produto atual, incrementar a recorrência, etc, mas sempre que isso estiver genuinamente atrelado às necessidades do seu cliente. 

Se o seu time de CS tem por objetivo promover vendas complementares, os seus clientes começarão a fugir deles e você perderá a confiança que deveria ter de forma natural pelo próprio propósito da relação. 

Não foque na felicidade do seu cliente. A Robs . usa uma frase que gosto muito: 

“Cliente feliz, cancela sorrindo.” 

Felicidade, encantamento e alegria não são necessariamente sintomas de resultados. 

Quando a gente aposta no sucesso do cliente, sabemos onde queremos chegar e podemos medir se estamos avançando na direção certa (ou não), além de estipular certas metas intermediárias (os famosos milestones) para garantir que o progresso está sendo alcançado no ritmo certo. 

Leia este artigo: 

CSM: Não foque em deixar o seu cliente feliz, foque no sucesso dele!

Hoje quero deixar claro algo: 

Se você quer implementar Customer Success em sua empresa e não sabe por onde começar, comece pelo Princípio. 

Assuma que a empresa precisa ter, como Princípio, a busca pelo sucesso do seus clientes. 

Enquanto você e a sua equipe não comprarem essa ideia, o resto serão metodologias replicáveis, métricas alcançáveis e treinamentos vazios. 

Princípio rege tudo desde a base. 

Filosofia de trabalho permeia toda a estrutura. 

Metodologia se aprende e se replica, mesmo sem saber porque fazemos o que fazemos. 

Um abraço e até a próxima. 

Nico.