As duas características essenciais a todo Customer Success Manager
- Nicolás Mendy de Baeremaecker
- 8 de mai. de 2023
- 5 min de leitura
Atualizado: 2 de ago. de 2023
Alguns dias atrás, revisando o meu perfil aqui no Linkedin, percebi que não tinha dado muita atenção ao espaço para recomendações.
E que se bem eu já havia distribuído algumas, não havia pedido nenhuma (apenas recebera uma de um ex colega).
Diante disso, pedi para alguns ex clientes (que hoje estão em outras carteiras) que contassem um pouco sobre o que achavam da experiência de haver trabalhado comigo.
Esses relatos você pode ler na sessão de recomendações do meu perfil, mas o que eu quero trazer aqui é que me chamou a atenção como muitos deles destacaram uma qualidade em especial:
Ser um bom ouvinte.
"estratégico, participativo e ótimo ouvinte".
"Parabéns por ser um ótimo ouvinte, gerente atencioso, dedicado e implacável quando o objetivo é bater metas."
"pessoa humana e um grande ouvinte"
Essa colocação, trazida de forma repetida por clientes me fez entender onde os clientes olham. O que eles estão procurando. Mesmo num trabalho onde o conhecimento técnico da plataforma e de estratégias avançadas de Inbound Marketing parece ser o conhecimento mais importante para compartilhar, a necessidade dos clientes era encontrar alguém que realmente estivesse interessado em ouvir eles, as suas necessidades, desafios, etc.
Mas gostaria de dizer que desde o meu ponto de vista, um bom ouvinte não é aquele que fica 10, 15 ou 20 minutos escutando o seu cliente, mas aquele que escuta tentando entender realmente as necessidades do cliente para oferecer não somente a resposta que ele quer ouvir, mas aquela que ele precisa, mesmo não sendo a que ele queria ouvir ou a que ele imaginava.
Por outro lado, ser um bom ouvinte de nada adianta se você não estiver genuinamente disposto a ajudar.
Por isso, dentre aqueles 7 pilares para encarar conversas desafiadoras que mencionei no início, estão estes 3:
Empatia compassiva
Empatia Cognitiva
Escuta ativa
Todos eles essenciais ao trabalho de qualquer executivo de sucesso do cliente, desde o meu ponto de vista.
Mas hoje, após receber as recomendações, percebo que desde o ponto de vista dos clientes, também são.
E tem lógica, pois de nada serve você ter muito conhecimento para passar, se esse conhecimento não responde às necessidades do seu cliente. Muito menos, se você não demonstra interesse por conhecer elas.
Então, para descrever um pouco melhor para você e te ajudar a colocar elas em prática (para que não pareça nada tão distante ou teórico):
Como ser um bom ouvinte (como ter escuta ativa)
Digamos que o oposto a uma escuta ativa é ser aquela pessoa que ouve o outro enquanto a sua própria mente está em outro lugar.
Talvez ao ouvir o seu cliente você esteja nervoso, pensando que não vai saber resolver o que ele precisa ou pode ser que você esteja se antecipando, calculando que já sabe onde essa conversa vai dar e a sua intenção neste momento é a deixar de prestar atenção pois já sabe tudo que precisa e agora resta só o cliente parar de falar para poder dar a ele a solução.
Bem, esse tipo de práticas são o oposto de uma escuta ativa.
“Quando escutamos alguém de maneira ativa, fazemos conscientemente, ou seja, fazemos um esforço para concentrar toda nossa atenção no que a outra pessoa está nos comunicando e não apenas isso, mas também prestamos atenção suficiente para conhecer realmente como se sente.”
(leia a íntegra do artigo da Psicóloga Marissa Glover, no site Psicologia Online.
E é importante que o seu cliente perceba que você está fazendo isso.
Muitas vezes, podemos estar fazendo isso, mas não o demonstramos.
A minha mãe falava para mim, “eu não estou falando com a tua orelha, estou falando com você… olha pra mim”.
Eu faço a mesma coisa com os meus filhos e “ensinei” a minha esposa também a olhar nos meus olhos quando eu falava com ela, quando ainda namorávamos. Para mim, olhar nos olhos de quem está falando contigo é um sinal de atenção, de querer entender e de mostrar que você está presente.
Mas também aprendi de outras formas, como por exemplo ao telefone, quando você não pode ver a outra pessoa. Neste caso, sem interromper, agregar à conversa algumas afirmações de concordância, para que o outro saiba que você acompanha o que ele está dizendo, como soltar em momentos certos algum “Sim”, “Aham” ou “entendo”.
São formas de demonstrar que estamos acompanhando o que nos está sendo dito.
Marissa Glover ainda diz no seu artigo (recomendo ler ele na íntegra) que “é necessário mencionar que não se trata de fingir que você está prestando toda a atenção à outra pessoa, mas dedicar toda sua atenção e o fazer saber que aquilo que nos está dizendo é realmente importante.”
Isso sempre me lembra um exemplo que aprendi ao fazer o teste para minha primeira habilitação (Carteira ou carta de Motorista), quando a instrutora da Auto Escola me disse o seguinte:
Ao entrar no carro, você deve colocar o cinto, ajustar banco, espelhos, etc e ao sair da vaga, precisa olhar para o retrovisor.
Mas não basta olhar, você precisa virar a cabeça em direção ao espelho, pois não adianta apenas olhar, você precisa mostrar para o fiscal que vai sentar do teu lado, que você está olhando, para que ela saiba o que você está fazendo.
Esse é um bom exemplo para mostrar que precisamos fazer com que o nosso cliente perceba que realmente estamos prestando atenção no seu relato.
Como ajudar o nosso cliente?
Bem, esta pode ser a parte mais complexa. Talvez eu não consiga te ajudar com exemplos práticos de como você vai ajudar, já que o teu produto, tipo de serviço, etc, podem ser muito diferentes às minhas.
Por exemplo, eu posso tanto ajudar o meu cliente a usar melhor a nossa plataforma, como a criar melhores estratégias ou aprimorar processos internos de trabalho entre as equipes de Marketing e Vendas, por exemplo.
Mas muito mais importante de como você vai ajudar, é o fato de estar realmente interessado em fazer isso.
Daniel Goleman explica que há três tipos de empatia:
1. Cognitiva: Entender o ponto de vista do outro.
2. Emocional: Compartilhar os sentimentos do outro.
3. Compassiva: Perceber que o outro precisa de ajuda e se colocar à disposição.
Sendo a emocional a mais difícil de experimentar, as outras duas, são soft skills que podem ser treinadas e aperfeiçoadas.
Quando a gente se interessa de forma genuína em ajudar, não precisamos ter a resposta na ponta da língua, mas saber a quem perguntar.
Não precisamos dar a melhor resposta, mas acompanhar o cliente na construção da solução.
Muitas vezes ao ouvir ele de forma sincera e estar aí genuinamente para ajudar, conseguimos fazer as perguntas que vão despertar dentro do próprio cliente, as conexões que ele não havia conseguido fazer sozinho, apenas por não ter tido tempo de parar para pensar intensamente ou de falar em voz alta para raciocinar.
Então, as duas características essenciais a todo executivo de sucesso do cliente, são:
1. Ser um bom ouvinte (praticar a escuta ativa)
2. Estar genuinamente interessado em ajudar (praticar empatias cognitiva e compassiva).
Espero que este texto tenha te ajudado a entender a essência da job.
Se quiser conversar comigo sobre estes pontos, não duvida em me escrever ou em comentar aqui mesmo, neste artigo.
Um abraço e até a próxima.
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