Customer lovers: realmente podemos amar os nossos clientes?

Como seria possível pedir para alguém, que ame outra pessoa, que jamais viu na vida?

Não sei você, mas eu sempre questionei quem pede mais amor, entre pessoas desconhecidas. Achava absolutamente "fora da casinha".

Como podiam pretender que eu sentisse amor por alguém que não conhecia?

Bom, acho que muita gente acredita que esse é o verdadeiro sentido de amar os seus clientes. Fazer coraçãozinho, receber ele com flores e dar uma balinha na saída (para não ficar devendo algumas moedas de troco).

Eu não sou uma dessas pessoas.

Mas não é que eu não ame os meus clientes. Apenas eu entendo amor ao próximo, de uma outra forma.

Sou da opinião (por não dizer que tenho absoluta certeza) de que não podemos ser obrigados a sentir algo que não está em nosso coração, portanto, não acredito que possamos sentir amor pelos nossos clientes. Assim como não podemos sentir amor por nenhuma pessoa que acabamos de ver pela primeira vez.

Sentir amor, está necessariamente atrelado ao relacionamento.

Talvez você tenha se apaixonado por algum cliente alguma vez na vida. Quem sabe depois do expediente esse cliente vinha buscar você (ou esperava você em algum ponto de encontro) para começarem uma relação que havia nascido de uma faísca provocada durante um atendimento. Mas você poderia fazer isso com todos os clientes que passam pelo seu local de trabalho? Eu espero que não...

Eu não consigo e nem pretendo. Mas eu posso afirmar: eu amo os meus clientes.

Eu não sinto amor pelos clientes, mas eu ofereço amor a eles.

E qual seria essa diferença?

Bom, posso dizer que o amor não é apenas sentimento. O amor pode (e deve ser) prática. Atitude. Um amor entre marido e mulher, como o meu para minha esposa, de nada serve se está ancorado na paixão que um dia há de esfriar, ou na beleza, que certamente acabará. Ele precisa, necessariamente ser expressado em ações. Gestos, cuidados, parceria, carinho, sinceridade, fidelidade, reconhecimento, incentivo e me alegrar com o seu sucesso.

Assim também o amor pelos (meus ou seus) filhos. Este, certamente o mais profundo sentimento que alguém possa chegar a ter, nesse sentido. De nada serve você se desmanchar de amor e não oferecer aos seus filhos: carinho, reconhecimento, limite, educação, abraços, gestos, "SIM" ou "NÃO" quando necessário, etc.

A diferença desses dois exemplos, para o amor que ofereço aos meus clientes, há muitos anos, é que neste último, não há um sentimento envolvido e eu posso oferecer ele a todos, sem exceção.

PROMOÇÃO DO DIA: Amor para Todos!!

O amor que ofereço, e que quero encorajar você a oferecer aos seus clientes daqui em mais, é um amor em atitudes.

Está confuso ainda? Vou facilitar, deixando pra você alguns pilares para que você aprenda a ser um verdadeiro Customer Lover.

Pilares para se tornar um Customer Lover:

1. Ofereça ao seu cliente aquilo que ele precisa. Sei que parece fácil ou simples, mas isto significa que você não pode oferecer aquilo que ele quer ou aquilo que você quer que ele compre. Ofereça o que ele precisa. E se você não tiver o que ele precisa, indique para ele, seja transparente e parceiro do seu cliente. Esse gesto será recompensado em seu devido momento. Pode confiar.
   

2. Ofereça atenção, escutando de forma ativa e sendo empático. Daniel Goleman, o grande nome da Inteligência Emocional, me ensinou uma vez (me ensinou mesmo, na Certificação que fiz na PUC-RS, sobre Inteligência Emocional) que existem 3 tipos de Empatias, das quais uma delas é a Empatia Compassiva. Esse tipo de Empatia, também conhecida como preocupação empática, vai além de apenas compreender e compartilhar sentimentos. Nesse tipo de Empatia, a pessoa age e ajuda os outros o quanto pode, por compreender, de forma clara, o sentimento e pensamento dos outros.
   

3. Coloque o interesse e a necessidade do seu cliente, por sobre a sua meta. Não é uma ação apenas altruísta, mas estratégica. Sempre que priorizamos a meta, por sobre as reais necessidades dos nossos clientes, conseguimos fechar vendas forçadas, que no mês nos ajudam a alcançar o acordado com a gestão, mas que depois inviabilizam o relacionamento com o cliente, comprometem a reputação e o futuro das vendas.
   

4. Defina limites para o seu atendimento e deixe isso claro. Você tem que respeitar a Lei, a Cultura da sua empresa e os seus próprios valores, antes de cumprir a vontade do seu cliente. Então, oferecer amor ao seu cliente não tem nada a ver com fazer tudo que ele quer, mas fazer tudo que, dentro dos limites citados acima, esteja ao seu alcance para que o seu cliente atinja aquilo que ele precisa e que está dentro do que você, como empresa, pode oferecer.
   

5. Seja coerente, claro e honesto. Não apenas com o seu cliente, mas a cada momento. Quanto mais seguro o seu cliente estiver do seu caráter, mais em paz ele vai se sentir ao ser atendido por você.
   

6. Reconheça os seus erros, aceite feedbacks e vá atrás de corrigir o que não ficou bom. Pode ser que você ache que fez tudo certo, mas se a percepção do seu cliente é outra, você precisa, pelo menos, de uma opinião isenta, que possa mostrar para você onde errou e como pode melhorar. Não tenha medo ou vergonha de pedir desculpas e uma segunda chance, se o seu cliente deixou um comentário negativo, ele ficará contente se ver você melhorar justamente no aspecto que ele apontou.

Espero que estas dicas sejam tão valiosas para você, quanto são para mim. Agora, solte-se e comece a oferecer amor aos seus clientes, sem medo de ser feliz. Até a próxima.