Primeiros (ou os seus melhores) passos em Atendimento ao Cliente - parte 01

Primeira entrega de uma série de 3 blog posts, acompanhadas de três capítulos em vídeo para que você aprenda dicas importantes ao começar a trabalhar com Atendimento ao Cliente.

Quando falamos em atendimento ao cliente parece que é o trabalho mais fácil de todos para você começar. Isso porque se trata de uma função muitas vezes menosprezada e levada menos a sério do que se deveria.

Atendimento ao público (ou ao cliente) não é, em nenhuma de suas vertentes, um trabalho simples.

Recentemente conheci um médico com o qual passei a me atender e, claro, começamos fazendo um check-up geral para ter um panorama mais claro da minha condição.

Este médico, com algo em torno de 80 anos, muito bem de vida e reconhecido no meio, me fez sentir feliz de ter feito contato com ele. Alegra as minhas manhãs (e os meus dias quando vou visitá-lo) e sei que ele faz isso com quem passa pelo seu consultório, pois assim vi no rosto das pessoas que entraram e saíram da sua sala enquanto eu aguardava o meu horário. Este médico, que não precisa de propaganda, nem está atrás de uma meta batida e sabe que muitas vezes é visto como alguém superior, apenas por possuir o conhecimento que possui, não faz questão de se posicionar em um degrau que não lhe corresponde. Trata todos os seus pacientes de igual pra igual, cumpre com o seu horário dedicadamente e é tão solicito quanto consegue ser.

Por que estou citando esta experiência? Porque ela é rara, infelizmente. Já passei por muitas consultas onde o médico da vez fazia questão de se mostrar superior a nós (coisa que não é), menosprezava o nosso conhecimento e dava prioridade a negócios antes de atender pacientes que se amontoavam e esperavam horas para serem atendidos.

Pior, muitas vezes, por simples arrogância, não chegavam a fazer o seu trabalho de forma correta e diagnosticavam a gente (fosse eu, a minha esposa ou um dos nossos dois filhos) de forma precoce e apressada, a fim de tirar mais uma pessoa da sua frente.

Foi assim que, infelizmente, o nosso filho menor foi:

1. Dado de alta quando sofria de icterícia patológica e, quatro dias depois, precisou se internar numa UTI, receber transplante de sangue e passar uma semana em uma cama de fototerapia.
   

2. Enviado para casa algumas vezes, com remédio para tosse, até ser diagnosticado com pneumonia. Isso aconteceu duas vezes antes dele completar 5 anos.

Creio que os profissionais da saúde, especialmente médicos, os advogados, os funcionários públicos e outros tantos que estudam muito para uma função específica, esquecem do essencial em suas rotinas de trabalho: eles atendem público.

Claro que não estou falando de todos, como mostrei no início do texto. Mas, o que acontece mais do que deveria é a falta de preparo para lidar (tratar) com público.

E sabe por quê? Porque as pessoas acreditam que tratar com público é fácil e que ter trato com pessoas é simples. Mas não é.

Por isso, quero ajudar a todos aqueles que tem interesse em tornar o seu atendimento melhor, ou até mesmo, começar a trabalhar com atendimento e não sabem por onde começar.

Para ajudar, decidi trazer 12 dicas de aprendizado da minha própria carreira de mais de 15 anos (calendário) dedicados ao atendimento ao público internacional.

Para separar estas dicas, fiz uma série de vídeos dos quais o primeiro já está disponível no meu canal no YouTube (parte 1 e parte 2).

Neste vídeo apresento estas 4 dicas, que são realmente as primeiras que você tem que ter em mente desde o primeiro momento.

Eu diria que você tem que ter em mente estas percepções, antes mesmo de entrar em seu local de trabalho.

(Primeiras) Dicas para dar os Primeiros (ou os seus melhores) passos em Atendimento ao Cliente:

1. Quando você for atender os seus clientes (pacientes), lembre-se: Eles são pessoas importantes, e você também é.

Não há entre nós (atendentes) e o nosso público, uma pessoa mais importante que a outra. Mas essa informação, que parece óbvia, mas comumente é deixada de lado, pode e deve servir de estímulo para encararmos o dia com leveza e dedicação.

A leveza de saber que nós não precisamos nos sentir menos importantes por estarmos em uma posição de serviço e o estímulo de termos a certeza de que estamos diante de pessoas importantes, com necessidades a serem supridas.

Demonstre dedicação e respeito, mas não seja capacho. Como falei antes, você também é importante e pessoas de bem sabem reconhecer isso. Quem tenta "passar por cima" de alguém que está ao seu serviço, fará isso com qualquer pessoa que demonstre aceitar uma posição inferior, mesmo que isso não exista.

A imensa maioria das pessoas que falarão com você, dia após dia, será gentil, educada e até aberta com você. Pessoas ruins estão por toda parte, mas são minoria. Seja gentil e não esteja disposto a receber menos do que gentileza em troca.

Isso nos leva à segunda dica:

2. Trate eles com respeito (como se você estivesse atendendo alguém que você ama muito)

Bom, mas não é a mesma coisa? Não. Na realidade é o passo seguinte. Ao você compreender que os seus clientes (ou pacientes) são pessoas tão importantes quanto você, agora precisa colocar em prática o respeito que uma relação como essa precisa e merece. Tratar eles com respeito significa se preocupar genuinamente com o que eles precisam e oferecer o seu melhor para atender as suas necessidades, dentro do possível.

Ter respeito pelo seu público inclui:

a. Saber dizer que você não tem a solução ou não sabe a resposta quando necessário.

b. Escutar de forma ativa, prestando atenção e oferecendo apoio para que a pessoa que você está atendendo, consiga aquilo que precisa e está ao seu alcance, da forma mais confortável e agradável que possa perceber.

c. Ser paciente e ágil, aprendendo a adaptar o seu ritmo ao do seu cliente.

d. Usar um tom de voz adequado e adaptar a sua linguagem à do receptor, para evitar ruídos.

e. Novamente, e creio que se resume a isto: ser genuíno na sua preocupação e atender com vontade de entregar o seu melhor.

3. Seja paciente com eles e com você mesmo.

Como assim? Por que ser paciente comigo mesmo?

Bem, mais uma vez precisamos entender que Atendimento ao Público (também conhecido como Relacionamento com o Público) não é simples e, como em muitos relacionamentos, erramos.

Ambas as partes podem se equivocar, e precisamos entender que tanto o nosso público, quanto nós mesmos, merecemos e precisamos de paciência.

Ser paciente com o público significa que você não pode simplesmente ficar irritado porque um cliente não sabe onde encontrar determinado produto, ou não entende os nomes que vocês dão aos produtos que vocês vendem, etc.

Não é porque você está acostumado com o ambiente de trabalho e com os produtos do catálogo, que os clientes também tem obrigação de estar.

Mas é bom saber: tem clientes que vão saber mais do que você mesmo. Especialmente quando você é novo no emprego.

Daniel Pink, escritor de livros como:

Quando: Os segredos científicos do timing perfeito

Motivação 3.0 - Drive

Vender é humano

Disse: “Vendas mudou mais nos últimos 15 anos do que nos 1.500 anteriores”

E você sabe por quê? Porque hoje, a posse da informação (sobre produtos ou serviços, por exemplo) mudou de lado: está com os consumidores.

Por isso, tenha paciência, com eles e com você mesmo. Esteja disposto a aprender e segure firme.

Só quem curte (ou curtiu) Guns and Roses vai pegar a referência desse gif. haha.

A última dica de hoje, vai especialmente para quem está começando (a trabalhar com público ou a se adaptar a uma melhor versão de si mesmo):

4. Você está aprendendo! Se estiver se esforçando ao máximo para aprender, já está fazendo um grande trabalho.

Claro que isso não garante a sua permanência, mas se tiver dúvidas com respeito ao seu desempenho, consulte a sua gestão. Um bom líder deve saber oferecer feedbacks e estar aberto a responder perguntas, mesmo que pareçam repetitivas.

Para mim, as piores experiências trabalhistas, sempre estiveram associadas a chefes que não sabiam oferecer feedback ou responder perguntas com paciência.

Saiba que todo esforço tem uma recompensa e que não existe profissional que tenha chegado ao mercado de trabalho sabendo tudo. Nem mesmo depois de uma faculdade (por mais que os universitários evitem acreditar nisso).

Existe um período de adaptação e é necessário que você possa respeitar ele, tanto para o seu próprio desenvolvimento, quanto para a confiança que você ainda irá adquirir.

Obrigado por ler até aqui. Fique com o vídeo 1 (parte 1 e parte 2) da série.