Quem se importa com o sucesso do atendente?

Na maioria das vezes em que trabalhei atendendo público, ficava com a sensação que eu não era respeitado pela minha posição. Nem a empresa e nem o cliente, conseguiam valorizar aqueles que atendiam. Mas isso mudou e quero que mude para mais pessoas, por isso, eu me importo com o sucesso de quem atende.

Atualmente, tenho 43 anos, moro no Brasil desde 2002 (há 19 anos) e trabalhei muito atendendo clientes aqui. Mas eu comecei a trabalhar com atendimento ao cliente no Uruguai, ainda na década de 90, durante a minha adolescência. O meu primeiro emprego, atendendo clientes, foi um emprego de verão, em um supermercado de bairro. Esta experiência, me preparou para trabalhar em uma rede nacional, um pouco mais longe de casa, logo no início na minha maioridade. De lá pra cá, nesses mais de 25 anos de trabalho, pelo menos 15 deles, os dediquei ao atendimento de clientes. Tanto no Uruguai, quanto no Brasil, me esforcei para atender eles da melhor forma possível. Eu sempre tive certeza que, antes de mais nada, estava tratando com pessoas e com as suas necessidades e, desta forma, o respeito e a empatia que aprendi desde a infância, permeavam (e permeiam até hoje) cada uma das minhas atitudes com os clientes e com a empresa. Afinal, como Simon Sinek (autor de livros como: "Comece pelo porquê") diz:

100% dos clientes são pessoas. 100% dos funcionários são pessoas. Se você não entende de pessoas, você não entende de negócios.

Porém, fora o respeito para com outro ser humano que normalmente a gente recebe em qualquer circunstância, não sentia que a minha posição fosse respeitada.

Se você trabalha ou trabalhou com atendimento ao cliente alguma vez, sabe do que estou falando. Nem a empresa e nem o cliente dão muito valor ao atendente. Claro, de forma generalizada. Sempre existem aquelas pessoas que alegram o seu dia, com carinho e respeito. Também é verdade que apenas um ou dois clientes, a cada tanto marcam os nossos dias com um tom agressivo, falta de respeito ou de empatia, enquanto a maioria nos oferece um sorriso, um "bom dia" educado, etc.

Mas a visão que quero trazer aqui é especialmente a da empresa.

Clientes muitas vezes são obrigados a passarem por péssimas experiências de atendimento, com pessoas que não estão capacitadas para atender público.

Ou por falta de vontade própria ou por falta de visão da empresa. Quem não se topou com funcionários mal humorados, que mais parecem estar nos fazendo "o grande favor de atender as nossas súplicas", mesmo pagando caro para obter um serviço ou produto? Este tipo de situação normalmente se dá, quando o atendente não quer estar onde está.

"Mas então, se ele não quiser trabalhar com público, ele que deixe a vaga para quem vai valorizar o emprego."

Eu já ouvi, e já falei essa frase, algumas vezes na minha vida. Mas, além da solução rápida e milagrosa de "trocar a peça com defeito", você parou para pensar no motivo do "mal funcionamento"?

Será que o novo funcionário ficará feliz por tempo suficiente para não precisarem mais trocar de peça? Ou existe a possibilidade de que ele também venha apresentar o mesmo tipo de "defeito de fábrica"? Organizações e empresas não são motores, onde uma peça defeituosa pode ser substituída por outra nova, com tempo de garantia mínimo (ou quilometragem mínima de uso). Quando você não oferece condições adequadas para um profissional executar o seu trabalho, a qualidade do seu atendimento cai, automaticamente, também, a reputação do seu estabelecimento. Se o boca-a-boca é a melhor publicidade, ele também pode ser o pior inimigo, quando se trata de manchar uma reputação, pois as más notícias viajam ainda mais rápido do que as boas. Por exemplo, no meu bairro existem dois grandes supermercados. Um deles, tem por característica o preço baixo. O outro, pelo contrário, se caracteriza mais pela qualidade, tanto dos produtos, quanto do atendimento.

Vou explicar:

No supermercado "barato" você poderá economizar dinheiro, especialmente em uma compra grande (como a compra do mês) e encontrará produtos com qualidade similar (ou até a mesma qualidade) à do outro supermercado, já que isso depende mais da marca do que do mercado. Porém, você percebe que para que o foco seja o preço, a empresa faz cortes em áreas como: ambiente (parece mais um galpão do que um mercado), uniformes (apenas uma camiseta e um crachá simples) e em treinamento (os atendentes sabem o básico da função), por exemplo. Enquanto isso, no supermercado "caro", os atendentes tem pitch para oferecer produtos extras, conhecem a função de forma mais robusta, todos tem uniforme completo (calça social ou saia e camisa), oferecem apoio de forma atenciosa, sorriem com facilidade, cada setor tem um uniforme diferente, etc.

Mas o que mais me impacta sempre que vou neles é a diferença do atendimento. Em ambos encontro pessoas de bem, mas é notória a diferença entre o que uns conseguem oferecer enquanto outros não. Enquanto no supermercado caro, eu recebo um atendimento padrão, com sorrisos de pessoas que me acompanham até o corredor certo, mostrando onde encontrar cada produto, como utilizar um caixa de autoatendimento e prestando um serviço preocupado com a minha experiência, no barato até o pessoal com cargo mais alto do supermercado está mais preocupado em fazer o mercado funcionar no ritmo deles do que em me ajudar. Esses dias estava na fila do barato, esperando para ir até o primeiro caixa que liberasse, quando um fiscal de caixa (acredito eu que fosse isso, pois estava de camisa e não camiseta) bateu no meu carrinho duas vezes e falou: "lá", apontando para um caixa onde estavam terminando um atendimento. Tenho certeza que ele acredita que manda nos clientes. Isso também acontece nos corredores, quando os funcionários passam pelos clientes com a certeza de que eles, por estarem trabalhando e com pressa, tem a preferência na passagem. Enfim, eu já trabalhei em supermercado e jamais fiz isso. Mas sabe onde reside a diferença? Na cultura da empresa.

Ou você acredita que o supermercado barato tem apenas o azar de contratar funcionários mal preparados?

Eu sei que não é esse o problema. Existe um padrão de comportamento em cada empresa, e garanto que se os funcionários do supermercado barato, fossem trabalhar no caro, desde o primeiro dia teriam outra atitude. Mas então, porque eles não fazem isso desde já? Bom, alguns já o fazem. Alguns deles te recebem com um sorriso, empacotam tudo para você, dialogam contigo, sorriem (contigo, com os outros clientes, com os colegas, etc). Mas quando percebemos que a maioria não faz isso é porque, na cultura da empresa, isso não se respira. A Disney, por exemplo, tem padrões de comportamento treinados. Não é que todo funcionário dos parques, nasceu com o dom de ser um excelente atendente e os recrutadores os procuram pelo mundo. Eles os treinam. Assim pode ser feito em qualquer organização.

Como faço para melhorar o atendimento da minha empresa?

Primeiro passo: Compreenda qual é a sua cultura, alinhe ela com a sua equipe e, a partir daí, contrate pessoas com o caráter que você procura como alicerce. Saiba qual a essência da sua empresa, coloque ela no papel mas, muito mais importante do que pendurá-la da parede como um diploma, transmita ela, com palavras, gestos e exemplo.

Você é o código de cultura que a sua equipe lê.

Trabalhei em uma startup (falida) que tinha seus princípios adesivados na parede do nosso setor. O último deles era Paixão. Porém, diante dele, havia um extintor de incêndio e essa era uma grande ironia, pois eu sempre senti que quando eu decidia contribuir de alguma forma, para melhorar qualquer processo, alguém do degrau de cima vinha até minha Paixão e a banhava com o pó do extintor, me indicando que deveria deixar quieto. Segundo: Esteja genuinamente preocupado com o futuro do seu colaborador (funcionário, IC, etc). Treine ele para representar a sua empresa da melhor forma possível, faça dele um profissional qualificado, treine competências, desenvolva as suas habilidades. Não tenha medo em perder colaboradores após investir em treinamentos. Lembre sempre daquela celebre frase (atribuída a Henry Ford):

“Só há uma coisa pior do que formar colaboradores e eles partirem. É não formá-los e eles permanecerem.”

Quando você treina a sua equipe, ela representa a sua empresa e, é a imagem dela que permanece na memória dos consumidores. Terceiro: Não foque em melhorar os pontos fracos da sua equipe, mas em alavancar os positivos. Isto não significa que você não vá ensinar a fazer um trabalho bem feito, mas que você pode melhorar o desempenho de toda uma equipe, quando, ao invés de tentar corrigir aquilo que cada um tem dificuldade de fazer, você procura acelerar o crescimento naquilo em que cada um é bom, todos se sentem mais seguros, confiantes e reconhecidos. E qualquer um de nós, quando se sente assim, não encontra melhor opção que corresponder à pessoa, equipe ou empresa que nos deu o seu apoio. Veja o que diz o livro "Descubra seus pontos fortes" (do Instituto Gallup e Tom Rath), baseado no método de Don Clifton, o Pai da Psicologia dos pontos fortes e criador do programa CliftonStrengths:

Se seu gestor na maior parte do tempo: ignora você As chances de você estar ativamente desinteressado são de: 40% Se seu gestor na maior parte do tempo: concentra-se nas suas fraquezas As chances de você estar ativamente desinteressado são de: 22%

Se seu gestor na maior parte do tempo: concentra-se nos seus pontos fortes As chances de você estar ativamente desinteressado são de: 1%

Bom, acho que poderia descrever inúmeras situações que vivi, ou que presenciei onde estas práticas não se aplicavam. Hoje tenho o prazer e o privilégio de trabalhar na RD Station, com Sucesso do Cliente, e tenho a oportunidade de me sentir valorizado, cuidado, treinado e apoiado. E sabe o que está acontecendo? A RD está aproveitando a melhor versão de mim mesmo a cada dia, e ainda, me ajuda a melhorar para desenvolver mais e mais minhas fortalezas. Se você é empresário: Gostaria de compreender como capacitar melhor a sua equipe e desfrutar da melhor versão de cada um deles? Se você é atendente, como eu:

Tem interesse em se capacitar, para conseguir oferecer a melhor versão de si mesmo, em qualquer ambiente, e fazer a sua hora chegar? Fale comigo, vamos olhar com carinho e atenção suas necessidades, seja qual for o seu papel atualmente.