Sucesso do Cliente: Como iniciar nesta nova job?

Muitos temos experiência em Atendimento ao Cliente e muitas vezes esta experiência se deu de forma completamente reativa, seja num balcão, numa mesa, num escritório, em suporte por telefone, chat ou ticket.

E certamente este atendimento visava especialmente orientar os clientes durante a sua experiência na "loja" (por assim dizer) ou na solução dos conflitos enfrentados durante ela.

Mas nascem a cada dia mais oportunidades para trabalhar em vagas de CS (Customer Success) pelo Brasil afora (ou até mesmo, de forma remota, para empresas estrangeiras).

E aí, surgem dúvidas básicas.

Seria Customer Success o nome chique para atendimento ao cliente em Startups?

Pode até ocorrer, mas não é. Se bem é possível que você acabe se topando com vagas que nada mais são do que atendimento ao cliente "coloridas artificialmente", o Sucesso do Cliente não é isso.

Conheço equipes de "Felicidade do..." e de "Encantadores de..." o que sinceramente não me agrada nem um pouco.

Não contrato uma empresa para me fazer feliz e muito menos para me encantar. Contrato para ter sucesso com aquilo que me proponho com o serviço contratado.

Exemplo 01: se contrato uma instituição de ensino é para concluir mais uma etapa na educação formal em minha vida e de preferência, com muito conhecimento teórico que pode ser aplicado na prática facilmente, para que eu veja o meu novo conhecimento dando frutos a curto e medio prazo.

Exemplo 02: quando contrato uma empresa de software, por exemplo, de gestão de projetos, não o faço pensando em "ficar encantado" com o atendimento, mas sim com a intenção de que a gestão dos meus projetos se torne muito mais ágil, fácil de escalar e compartilhar, para que a equipe como um todo, e os projetos por ela desenvolvidos, avancem de forma mais célere.

Não me encantem. Obrigado!

Kate Greenaway/duncan1890/Getty Images

Sucesso do Cliente antes de Customer Success

Antes mesmo de Lincoln Murphy, Nick Metha e Dan Steinman escreverm o seu livro "Customer Success", e proporem a forma ou a cultura de CS, muitos trabalhadores do Atendimento já nos dedicávamos ao sucesso deles.

Lembro muito bem quando trabalhava em Supermercados e um cliente estava à procura de algum produto específico e a minha ajuda vinha para que ele obtivesse sucesso naquilo que ele estava se propondo ao visitar a nossa loja.

Pense da seguinte forma: Um cliente chega num supermercado pois está com a intenção de fazer um bolo para o café da tarde. Nesta situação podemos ter três cenários:

Primeiro cenário: O cliente sem nenhum acompanhamento entra e compra a farinha de trigo e vai embora, inclusive passando por um caixa de auto-atendimento, onde não recebe qualquer tipo de interação humana (salvo aconteça algum problema técnico).

Segundo cenário: Ao perguntar onde está a farinha de trigo para um funcionário o cliente recebe a seguinte instrução: "Corredor 7, ao lado do açúcar". Ele vai até lá e termina seu processo de compra como no primeiro caso.

Terceiro cenário: Diante da mesma pergunta (onde está a farinha) o cliente recebe o apoio do colaborador que vai até o corredor sete com o cliente, pergunta se tem alguma preferência de marca ou tipo de farinha. O mesmo atendente pergunta qual a quantidade que o cliente está procurando comprar e se o cliente for receptivo, qual a finalidade da compra. Se o cliente responder de forma aberta, o atendente poderá perguntar se mais algum item seria necessário, como fermento para bolo, chocolate para cobertura, algum doce para o recheio ou até mesmo alguma bebida para acompanhar esse bolo.

A intenção aqui não é mera venda, mas ajudar o cliente a que ele não precise voltar ao supermercado por perceber tardiamente a falta de algum item ou até mesmo sentir necessidade de um acompanhamento que não havia pensado na hora em que se decidiu a ir no mercado.

Então ser uma pessoa voltada para o Sucesso do Cliente, não necessariamente significa ser um profissional de Customer Success. Assim como conseguir uma vaga em Customer Success não significa que você tenha um perfil preocupado genuinamente com o sucesso do cliente.

Diferenças entre Atendimento ao Cliente e Customer Success

Quando você se topar com a oportunidade de entrar para um time de Customer Success, certamente você irá notar muitas diferenças com atendimento ao cliente.

Muitos termos serão tratados em Inglês. Alguns deles pelo fato das empresas que trabalham com esse formato (SaaS, em sua maioria) o fazem de forma internacional ou com aportes internacionais que exigem dela acompanhamento de métricas em inglês. Mas também vai se topar com esses termos porque "em inglês tudo parece melhor", mesmo que se trate apenas de um homem morcego (Batman) ou um pisco de peito vermelho (Robin).

Mas independente do idioma, você perceberá que o seu papel em Customer Success estará diretamente ligado à retenção de clientes, para que eles se tornem cada vez mais lucrativos para a empresa.

Porém, se feito da forma certa, isso não se dá a qualquer preço. Retenção de clientes não pode ser apenas uma postergação de uma crise ou de um cancelamento. A retenção de clientes em Customer Success está diretamente ligada ao fato de você, como executivo de sucesso do cliente, auxiliar ele a conquistar aquilo que ele teve como intenção ou propósito quando decidiu contratar os serviços da sua empresa.

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Enquanto que em Atendimento, normalmente as metas estão voltadas especialmente para volume de atendimentos e poder de resolução de dúvidas/conflitos na menor quantidade de contatos possíveis, em Customer Success você irá se topar com metas que observam a retenção de contas, a manutenção e expansão da receita, a adoção do software na rotina do cliente, a proximidade do contato (cobertura de base), etc.

Para mudar o mindset de Atendimento ao Cliente (convencional) para Customer Success, é importante que você compreenda que você terá um papel com atuação proativa e intencional na busca pelo sucesso do seu cliente.

Sucesso do cliente: seria ele ficar rico ou famoso?

Talvez ele o veja assim, mas aqui não estamos para que o cliente atinja sucesso na sua carreira ou na sua vida, e sim em conseguir alcançar o resultado que ele se propôs ao contratar a sua empresa.

Por esse motivo, uma das principais atividades de um Customer Success ou Executivo de Sucesso do Cliente, será gerenciar a sua carteira de clientes para que possa ter uma relação próxima com eles, a fim de conhecer o que é esse sucesso esperado por cada um deles e como o seu serviço se encaixa nessa caminhada rumo ao topo da montanha.

Etapas na jornada do cliente

O time de CS, geralmente deve entrar em ação, salvo em empresas com maior estrutura, logo após a contratação do seu serviço.

Geralmente um cliente chega na carteira de um executivo de sucesso do cliente com algumas informações já mapeadas:

1. Quem é o decisor da compra?
   

2. Quem irá operar o software (ou ficará mais próximo do CS para colocar em prática os aprendizados).
   

3. Qual é o objetivo da contratação?
   

4. Quais são as primeiras metas? O que o cliente espera desta contratação?

Com estes dados em mãos, o CS começa uma jornada que será percorrida por ele e pelo cliente, em duas etapas distintas:

De uma forma mais próxima no primeiro ano de contrato, onde mais detalhes devem ser analisados.

De uma forma mais consciente e rotineira a partir da primeira renovação, onde ambas as partes estão mais maduras e seguras, após os resultados do primeiro ano.

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Durante o primeiro ano do cliente

A jornada do primeiro ano é diferente, pois é quando o cliente está conhecendo o software além das promessas do time de vendas e precisa descobrir como ele realmente funciona. Quanto ele vai precisar comprometer do seu tempo para fazer funcionar da melhor forma e como este sistema irá promover uma melhora na qualidade do seu trabalho.

Neste primeiro ano, precisamos focar em:

1. Que o cliente aprenda a usar de forma geral o software e se sinta seguro a respeito do entendimento do que ele tem em mãos: Implementação ou Onboarding
   

2. Que ele perceba um primeiro valor, com resultados iniciais logo nessa primeira etapa.
   

3. Demonstrar ao cliente que ele pode e deve incluir na sua rotina o uso do software. Afinal assim como uma academia, se você pagar por ela por um ano e não a frequentar, no final do contrato você terá perdido 12 meses. Esta é a etapa de Adoção.
   

4. Acompanhamento e apoio aos resultados, para que o cliente não perca o ritmo e possa realmente ter sucesso.
   

5. Renovação. Negociação, revisão dos resultados, ajuste de plano, preparção para um segundo ano.

Durante o segundo e os próximos anos

Aqui o desafio é manter o engajamento do cliente com o seu atendimento.

Poder ajudar ele de forma genuína, se preparar para as reuniões com a intenção de ser um "ajudador" e trazer informações relevantes a cada encontro serão essenciais para que o cliente esteja acompanhado e produzindo.

Dependendo da quantidade de clientes na sua carteira ou do formato do trabalho, as reuniões podem ser mensais, bimestrais ou trimestrais. Conheço quem faça semestrais, mas aí se perder muito contato e o conhecimento do contexto do cliente, sendo muito difícil reverter situações de descontentamento.

Farinha é pouca, meu pirão primeiro

Será que podemos pensar no sucesso do cliente, de forma genuína se estamos tão preocupados com batermos as nossas metas?

Se as metas estiverem genuinamente alinhadas ao que é sucesso de verdade para um cliente, sim, elas serão importantes para você e para ele.

Afinal um Personal Trainer não exige do cliente apenas para que ele continue pagando, mas para que a preguiça não tome conta e não estrague tudo que o seu cliente se propôs.

Um médico não pega no pé do paciente apenas para que ele volte nas consultas agendadas, mas para que ele venha ter saúde e resultado no tratamento proposto.

Então, não precisamos ter um pensamento egoísta. Uma relação genuína de Customer Success supõe uma relação de ganha-ganha, por isso tem se tornado uma prática tão importante e disruptiva, apesar de que, como falei no início, profissionais entusiastas de busca pelo sucesso do cliente existem desde sempre.

Espero que tenha ajudado a entender um pouco mais sobre o que você deve encontrar ao começar uma nova job em Customer Success.

Boa sorte!