Um CS de férias: Eu mereço? Eu posso? Eu devo?

Saiba como sair de férias e continuar performando alto.

A primeira vez que fui sair de férias, sendo Customer Success Manager, fiquei bem feliz. Estava mesmo querendo folgar uns dias e como em todo emprego, estava empolgado por tirar uns dias para relaxar.

O que não tinha percebido ainda era a responsabilidade que eu tinha em mãos e o caos que poderia se instaurar em minha carteira se eu não tomasse algumas precauções.

Quem trabalha com atendimento receptivo, sabe que ao sair de férias, o atendimento continuará funcionando normalmente. Claro, com esforço dos colegas para não deixar o ritmo cair, mesmo com um a menos, porém, tudo continua como sempre.

Porém, em Sucesso do Cliente a coisa não é bem assim. Mesmo com um time entrosado, você precisa fazer um trabalho preventivo.

Se você tem uma carteira de clientes, eles precisam estar cientes das suas férias. Pendências como renovações de contratos, dúvidas mais profundas em estratégias ou necessidades de uso avançadas, devem ficar bem encaminhadas. O atendimento deve ficar direcionado a pessoas certas em sua equipe (em casos em que você não consiga finalizar um processo antes das férias e também que o mesmo não possa esperar a sua volta).

Equipes envolvidas no trabalho (Onboarding, Suporte e o seu próprio time) devem ter clareza de qual período você ficará fora e quais clientes ainda estão com pendências a serem sanadas.

Sei que parece muita coisa, mas se você não tiver foco, é bem mais. Então, quando percebi o tamanho do buraco, quando me preparava para tirar férias pela segunda vez na minha posição de CS, quase surtei. A minha ideia era não sair de férias. Pedir para vender, desistir de descansar, com medo ao que poderia acontecer se saísse por 15 dias.

Naquela ocasião precisei até marcar uma consulta psicológica para aceitar as minhas férias.

Hoje, estou voltando de um período de férias com paz no coração. Em qualquer momento me preocupei sobre como estavam os meus clientes, e consegui desfrutar cada um dos 15 dias que tomei. E isso também havia acontecido no período anterior, quando tive a ousadia de tomar 30 dias de férias.

Para quem é muito responsável e tem um nível de autocobrança elevado (bastante comum entre CSs Top Performers) sair de férias pode ser assustador. Mas não precisa.

Hoje quero compartilhar com vocês algumas técnicas para se preparar para sair de férias de forma adequada, com organização e responsabilidade, para ter como resultado, um período de descanso real e merecido, sem se sentir um desordeiro.

Cobertura de clientes

Um dos principais desafios em CS é ter um contato assíduo e produtivo com clientes.

Poderia escrever muito sobre cobertura de clientes (até estava fazendo isso, mas decidi apagar, pois iria me delongar sem o foco correto).

Mas o importante no planejamento das suas férias é ter clareza de quais clientes você deveria deixar "cobertos" até a sua volta. Quando digo cobertos, me refiro a ter tido uma reunião próxima da sua saída de férias, que tenha contemplado as necessidades do seu cliente para que ele tenha tudo resolvido e não precise recorrer ao atendimento de um colega nesse período (pois certamente seus colegas tem desafios individuais e, ao mesmo tempo, podem não estar tão contextualizados quanto você).

Suponhamos que você vai tirar 30 dias de férias. Estamos falando de um mês inteiro no qual você só terá a possibilidade de atuar de forma preventiva para atingir as suas metas, sanar dúvidas e deixar todo mundo confortável (clientes, time e empresa) com respeito à situação da sua carteira.

Nesse caso a minha dica é começar com uma atuação proativa 2 meses antes de sair de férias.

Para definir como priorizar atendimento, faça uma planilha e coloque nela colunas importantes para priorização, como por exemplo:

1. Nome da conta,

2. Se passará por renovação de contrato (no mês 1 ou mês 2, quando você ainda estará trabalhando, ou no mês 3, em que você estará de férias),

3. Se você tentou fazer contato (e quantas vezes),

4. Se estiver em período de adoção ou contando para alguma outra meta importante, pois precisará de cuidados redobrados,

5. Se é fácil de agendar ou se é um cliente que costuma faltar às reuniões (e não vê valor no atendimento),

6. Um campo para observações.
   

Feito isso, agrupe todas as contas da sua carteira, organize e crie blocos em sua agenda onde você irá "correr atrás" desses agendamentos.

Procure priorizar aquelas contas que renovam no Mês 1 e 2, e depois, para o segundo mês, priorize as que renovam contrato no Mês 3 (durante as suas férias). Esteja atento a contas que renovam no Mês 4, poucos dias após o seu retorno e que não teriam tempo hábil de conversas se deixar só para o seu retorno.

Em segundo lugar, cubra todos aqueles que influenciem outras metas ou que estejam com projetos importantes para eles no período e que você sabe é importante conversarem a tempo.

Em terceiro lugar, aqueles que costumam participar de reuniões, mesmo que não estejam em fase de renovação e não contem para nenhuma outra meta (que não seja cobertura).

Por último, aqueles que não contam para nenhuma meta, além de cobertura, e costumam não responder ou não participar de reuniões. Assim, você conseguirá gerenciar a sua carteira de forma a cobrir a grande maioria dos seus clientes, e especialmente, todos os que precisam de atenção especial nesses 3 meses (e meio).

Organizando uma agenda excepcional

Para um período de exceção, o trabalho não pode ser feito de forma corriqueira. Sendo assim, se você costuma fazer 10 reuniões por semana, prepare-se para fazer 15. Se faz 15, pense em fazer 20...

Trata-se de um sprint necessário e recompensador, onde a sua organização e esforço extra terão como recompensa 30 dias de férias relaxantes.

Para calcular quantos slots você deveria ter para reuniões em sua agenda, divida o total de clientes em sua carteira pelos dias úteis do período prévio às suas férias (os dois meses anteriores) e terá o número de reuniões com clientes únicos que será necessária para deixar todos os assuntos alinhados, e todas as necessidades dos seus clientes cobertas.

Após isso, revise a sua agenda, adapte slots abertos para atingir esse número de clientes a serem cobertos e ainda, reserve alguns espaços para reuniões emergenciais (repetidas) com clientes que precisarão de follow up antes das férias.

Lembre que para ser produtivo de verdade, você precisa preparar a sua reunião, executar e registrar, tudo no mesmo dia. Para isso é necessário que a sua agenda contemple um tempo hábil para fazer um diagnóstico correto da conta, tempo para a reunião e depois, para registrar a mesma, antes de começar a preparar a próxima.

Neste artigo anterior, onde falo sobre Como gerenciar uma carteira de clientes em Customer Success, vocês vão encontrar um modelo de agenda muito similar ao que uso a diário. Ah, e lembre de deixar tempo para imprevistos, pois imprevistos acontecem.

Respeite a sua agenda

Para que tudo corra bem, é necessário disciplina.

É muito importante que você tome as rédeas da sua agenda e cumpra com aquilo que você decidiu, em um momento de gestão e de disciplina, para que não se torne um problema.

Eliud Kipchoge, maratonista queniano, bicampeão olímpico e campeão mundial, que quebrou a marca "impossível" de correr uma maratona abaixo de duas horas, explica numa palestra ditada na Universidade de Oxford (você pode ver resumido no vídeo abaixo) a seguinte questão:

Somente os disciplinados são livres na vida. Se você é indisciplinado, é escravo de seus humores; você é um escravo de suas paixões.

Prepare o caminho para sua equipe

Registre no sistema que você e sua equipe usam (seja um software de gestão para CS, como Gainsight, ou planilhas de Google ou Excel), tudo que for necessário saber para que, em caso de algum chamado urgente de cliente, os seus colegas saibam como está a situação do seu cliente e da sua conta.

Antecipe-se e direcione. Caso a gestão o permita, direcione casos pontuais, nos quais sabe que pode ser necessária uma atuação durante o seu descanso, para alguém na sua equipe que tenha características ideais para atender uma situação pontual (às vezes pode ser avançar em uma negociação, reforçar a importância do uso do software, avançar em uma estratégia, acompanhar um chamado técnico, etc). Sempre haverá em seu time pessoas com características mais adequadas para cada situação.

Caso a sua equipe não tenha o hábito, proponha uma planilha de atuação do time, onde os seus colegas poderão se revezar em chamados inesperados, deixando registrado todo avanço e status de cada situação nova, em um lugar comum, onde você poderá recolher tudo de uma só vez, e a sua gestão poderá acompanhar durante o período em que você estará fora.

Esqueça projetos profissionais, avançar na carreira ou se tornar um melhor profissional

Sei que é tentador querer trabalhar "enquanto os outros dormem, ou descansam", mas existe um motivo para os outros estarem descansando ou dormindo:

É vital para todos nós cuidarmos de nós mesmos de vez em quando.

Eu conheço alguém que "trabalha enquanto a gente dorme" e não gosto dele:

Separe o seu "EU Profissional" do seu "EU Pessoal" por uns dias e dê 100% de atenção ao segundo.

Sei que talvez você tenha planejado aproveitar as férias para crescer na carreira, estudar, iniciar um projeto novo, etc (eu tinha planejado isso para estas férias), mas esqueça.

Faça um bem ao seu EU de hoje (e ao do futuro). Recupere energias, esqueça dos resultados, esqueça do futuro profissional e lembre que a vida não é somente trabalho. Que o seu EU Profissional voltará com tudo (e melhor que antes) quando seu EU Pessoal estiver descansado e em dia com a sua alma, com o seu Espírito e com a sua saúde (física e mental).

Espero ter ajudado e que você possa curtir de verdade as suas próximas férias!

Ah, e já que estamos com o tema Lego e Trabalho, queria perguntar:

Você já viu o Set de The Office que a Lego está lançando???

Um abraço!