A síndrome de Gabriela e a dificuldade de melhorar processos em Customer Success.

Este artigo do blog da SBIE (Sociedade Brasileira de Inteligência Emocional) podemos ler a seguinte explicação:

“'Eu nasci assim, eu cresci assim e sou mesmo assim, vou ser sempre assim… Gabriela'.

O trecho da música escrita por Dorival Caymmi e interpretada por Gal Costa fez sucesso na TV na década de 1970, quando foi tema da personagem central da telenovela Gabriela — uma adaptação da obra do autor baiano Jorge Amado. A trama mostra uma mulher que não conseguia se adaptar aos costumes da época e se recusou a moldar seu jeito espontâneo e um pouco rude para se enquadrar na cidade em que vivia."

Não sei se você já ouviu falar desta síndrome, não sei se você conhece o livro, o filme ou a novela sobre a Gabriela (tudo antigo)...

Caso você não tenha conhecimento de nada do anterior, é mais provável que você tenha ouvido a música de Dorival Caymmi, interpretada por Gal Costa "Modinha para Gabriela":

Esse trecho: "Eu nasci assim, eu cresci assim e sou mesmo assim, vou ser sempre assim…" parece inspirar a vida de muitas pessoas, sobre as quais, diversos psicólogos destacam a incapacidade de aceitar as mudanças, como uma síndrome.

No "mundo corporativo" (como se fosse um mundo paralelo) geralmente vemos estes comportamentos associados à dificuldade em aceitar mudanças na rotina, como no caso de:

• Ferramentas

• Processos

• Desafios

• Projetos

• Cargos

• Novas pessoas em cargos que eram ocupados havia um tempo por uma mesma pessoa

• Metas

• Métricas

• Objetivos

• Estrutura

• Cultura empresarial

E poderíamos seguir enumerando exemplos, mas acho que todos nós passamos alguns medos e receios diante de situações novas.

Geralmente este comportamento se vê de forma frequente em equipes de operações mais tradicionais, como vendas, por exemplo. 

Claro que estamos falando de pessoas que ainda não entenderam o que Daniel Pink disse sobre o processo de vendas: “Vendas mudou mais nos últimos 15 anos do que nos 1.500 anteriores”. Ainda assim, muita gente teima em dizer que sempre se fez assim, que sempre deu certo e que não tem porque mudar agora.

Porém, o que me preocupa mais é ver esse tipo de postura associada a Customer Success. Pelos relatos, o Sucesso do Cliente começou a ganhar vida há menos de 30 anos. 

Menos de 30 anos e já tem gente relutante a mudanças porque diz que “sempre foi feito assim”...

É isso que a provoca dificuldade de melhorar processos em Customer Success.

Tá, eu entendo que a maioria dos meus colegas em CS  nasceu com o conceito formado, diferente de mim, que era um adolescente, trabalhador, que desde sempre buscava entregar uma boa experiência e resultados de excelência a seus clientes.

Mas aqui no Brasil esse conceito (a estrutura, as métricas, etc) chegaram há bem menos tempo. Me arrisco a dizer que não tem uma década no Brasil a prática de Customer Success e ainda posso afirmar com total convicção que os empresários brasileiros estão descobrindo o que é exatamente Sucesso do Cliente.

Então, como é possível que exista tanta resistência, às vezes, às mudanças?Operações que começaram há um pouco mais de um ou dois anos, considerando que são tão sólidas que não vale a pena mexer e pensar diferente. 

Customer Success Managers (executivos ou analistas de sucesso do cliente), convencidos de que os processos são esses e que não devemos questionar, porque as melhorias só podem ser propostas pela gestão.

É como ver uma startup na qual todos reproduzem hábitos de antigas fábricas.

Charles Chaplin em cena do filme Tempos modernos

Sem ser psicólogo, sem ter base científica para opinar, eu não quero me debruçar sobre os motivos, os malefícios (e possíveis benefícios) desse tipo de postura. 

Mas gostaria de trazer a seguinte reflexão:

Sucesso do Cliente é um conceito, um propósito. 

Ele busca entregar, justamente, sucesso aos clientes (naquilo que eles se propõem ao contratar um serviço ou software como o seu) e sendo assim, como todo propósito, ele pode ser alcançado por meio de diversos caminhos.

Não existe uma resposta única, uma ideia ou estrutura fixa para ajudar o teu cliente a alcançar o sucesso. Ao contrário, quanto mais críticos, criativos, livres para explorar sejamos, maiores as chances de oferecer a eles o sucesso prometido. 

O sucesso dele, na maioria dos casos, se reflete em retenção (e LTV) o que é ótimo para ambas as partes: 

Segurança, confiança, histórico, previsibilidade, etc.

Porém, se a estrutura é mais importante que o propósito, logo logo ela irá enferrujar e ficar obsoleta.

Todo aquele que estiver disposto a embarcar no propósito de construir algo tão grande, que não o faça engessado. Liberdade para criar, questionar (e propor alternativas), adaptar métodos de atendimento, canais, formatos, tamanhos de equipes, etc… se isso não estiver aberto, o que você está construindo?

Se o propósito está claro, que tal buscar as melhores alternativas de forma constante, trabalhar para se tornar mais efetivo nos resultados, ser aberto para ouvir, crítico para questionar e propositivo para construir e entregar o resultado final? 

Customer Success não é apenas a oportunidade de você crescer na carreira de atendimento (encontrando empresas de dentro e fora do país que podem pagar até 10x o que se ganha no mercado por ser atendente de suporte). 

Desde o meu ponto de vista, Customer Success é a oportunidade de repensar a forma como as empresas se relacionam com o público, e a tempo, porque não é um movimento intencional das empresas por convicção apenas da necessidade de atender melhor seu público, mas uma resposta a um público munido de mais informação, crítico, atento às possibilidades que o mercado lhe oferece e bombardeado pela concorrência com propaganda constante (mostrando, claro, que são e sempre serão melhores que você… pelo menos até o teu cliente decidir migrar para trabalhar com eles e se arrepender amargamente, ou não…).

E por ser uma oportunidade de “repensar”, acredito que este (“pensar”) é o verbo por excelência nesta construção. Não se trata de cada um fazer do seu jeito, nem de testar novas ideias o tempo todo, sem argumentos. 

Porém, se trata de saber que nada está escrito em pedra e de que podemos (e devemos) buscar os melhores caminhos para a conquista do objetivo final: o sucesso dos nossos clientes.

Obrigado por ler até aqui. 

Abraço,

Nico.