Atendimento de "campinho" ou Atendimento profissional? Qual deles você oferece?

Não sei se você era, aquela menina ou aquele menino que, jogava futebol de campinho ou se só acompanhava os relatos dos seus amigos ou irmãos. Mas havia uma regra clássica, que certamente você já escutou: O pior do time, vai de goleiro. E para piorar, era o último a ser escolhido (salvo em casos de amizade sincera).

Olá, tudo bem?

Hoje o meu blog vai tocar mais uma vez, de leve, no assunto futebol. Da outra vez, no artigo "O Caminho é a Recompensa" eu apresentei a incrível filosofia do técnico da Seleção Uruguaia de Futebol Masculino, El Maestro, Óscar Washington Tabárez. Naquela ocasião, apresentava a forma madura como o (há 15 anos) técnico da Seleção do meu país (sou uruguaio), compartilha o futebol. E o apelido, não é à toa e também não fala sobre alguém que rege uma orquestra. O apelido, na realidade, é um título: El Maestro no Uruguai, significa "O Professor", e a gente chama ele dessa forma com razão, pois ele já foi professor de ensino fundamental, nas escolas públicas do Uruguai.

Vim plantar dúvidas.

Bem, mas apesar de falar sobre futebol, este artigo tem a intenção de falar sobre você. Não vou trazer verdades, desculpe. Desta vez, vou trazer apenas dúvidas.

A minha intenção não é fazer você aprender nada, mas se fazer você se questionar. Claro, ao se questionar e refletir muito a respeito, espero que você aprenda algo, mas isso você vai fazer sozinho. Eu só vou colocar a dúvida na sua cabeça. A famosa "pulga atrás da orelha".

Bem, retomando o assunto principal, quando a gente era pequeno, moleque (eu lá na década de 80, mas sei que isso acontece até hoje), jogávamos futebol em campinhos humildes, nos mais variados cantos e nos terrenos mais acidentados. Isso acontecia comigo no Uruguai, mas sei que também era (e ainda é assim) no Brasil. Antes de cada partida, havia um ritual com algumas regras (que resgatei deste artigo em um site de Goiás) 1. Os dois melhores não podiam estar do mesmo lado. Logo, eles tiravam par ou ímpar e escolhiam os times. 2. Ser escolhido por último era uma grande humilhação. 3. O pior de cada time virava goleiro.

É incrível, pois essa prática da infância a gente leva para muitas coisas na vida adulta. Parece que fazemos uma “Seleção Natural”... A lei do mais forte. E um dos lugares onde vejo isso acontecer como regra, é no comércio: O menos preparado, fica aí, atendendo os clientes. Claro, que estou falando de lojas, mercados, etc, onde não se leva a sério o atendimento.

Veja se você já passou por isso?

Você é novo, com pouca experiência profissional e ganha a oportunidade de trabalhar no comércio local. Quando chega, o seu novo chefe lhe mostra as instalações, lhe explica alguns detalhes sobre o negócio e está pronto. Daqui a pouco, ele sai, o seu colega mais experiente aproveita para fazer “aquele trabalho de escritório” nos fundos, longe da vista dos clientes e deixa você atendendo no balcão. E aí? Já passou por isso? Não? E que tal esta outra cena? Você chega em uma loja (mercado, padaria, etc) do comércio local, pede algo e a pessoa que o está atendendo demonstra estar perdida, sozinha, sem apoio e pouco entende o que está fazendo. Precisa buscar na planilha cada código de produto; pergunta para você como é o produto que você veio comprar; erra a mercadoria; cobra errado o preço ou a forma como a mercadoria deveria ser vendida (unidade, peso, etc). Bem, essas cenas sim são bastante comuns, não é?

Uma das minhas experiências mais marcantes nesse sentido foi quando, mesmo passando por um processo seletivo bacana e um treinamento sobre comportamento, cheguei na loja da rede de supermercados onde começaria a trabalhar e fui recebido pela sub-gerente. Ela me acompanhou até o meu setor: Frutas e Verduras (eu não sabia nem fazer a feira) e me apresentou ao meu novo colega de trabalho. Recebi um uniforme, um avental, um tour pelo mercado, uma aula sobre como usar a balança e quando o meu “treinamento” terminou (15 minutos depois de haver começado), o meu colega se despediu de mim, explicou que precisava sair e que em um par de horas chegaria o meu outro colega.

E agora? Pois é. Era eu, comigo mesmo. Se vira! Alguns dos resultados dessas duas horas:

Tudo que era verde, cobrava por alface ou espinafre, que eram os dois nomes que conhecia de folhas. Tudo que não era alface ou espinafre, eu pesava, até mesmo o milho.

Depois de algumas broncas da fiscal de caixa, corrigi alguns erros e um par de horas depois de começado o meu pesadelo, o meu outro colega chegou. Claro, depois aprendi muito. Eu ensinava a escolher frutas e verduras e também conseguia prever praticamente à perfeição, o peso de uma melancia segurando ela por uns 5 segundos. Mas até lá, apanhamos muito. Eu e os coitados dos clientes que precisaram ser atendidos por mim, nos horários em que ficava sozinho.

Mas assim como no campinho, quando os “melhores com a bola” escolhiam “os piores” para serem goleiros, fazer isso no atendimento não passa de tolice.

Imaginem que no futebol profissional, o pior do time fosse escolhido para ser o goleiro? Já pensou ser “Tetra” com oBranco ou Márcio Santos de goleiro? Jamais ia acontecer!

“Sai que é sua Branco”, diria Galvão Bueno. Mas quando a bola passasse ridiculamente por cima (ou por baixo dele), ele corrigiria o relato dizendo: “não sai não, não sai não”...

Goleiros não são os piores, os menos hábeis ou os menos importantes. Talvez sejam dos menos reconhecidos. Mas sem Taffarel, jamais o Brasil seria Tetra. Claro que em um jogo onde o resultado final foi 1 a 0, o jogador que fez o gol é escolhido, na imensa maioria das vezes, o jogador da partida. Mas o que normalmente acontece é que se não fosse o goleiro, aquele seria apenas o gol da honra. Enquanto um goleiro precisa defender 6 ou 7 ocasiões para evitar a derrota (ou o empate), o atacante precisa fazer um gol, para garantir a vitória. Já pensou se Júlio César defendesse só mais aquelas 7 ocasiões? O Brasil poderia ter passado vergonha, mas também teria passado à final com gol de Oscar. E todos os jornais diriam: Com gol de Oscar, o Brasil vence a Alemanha por 1 a 0 e está na Final da Copa!

A mesma coisa acontece com o Atendimento. Também costumam ser os menos valorizados. Os que não tem experiência para serem fiscais, gerentes, supervisores, etc.

Você tem a opção de escolher a pessoa menos preparada para “ficar aí, atendendo os clientes” como se isso fosse algo fácil ou de pouco valor para a empresa. Mas também existe a opção de tratar o atendimento como uma peça-chave na estrutura da sua empresa, respeitar o seu cliente e oferecer à sua equipe, capacitação, para apresentarem o seu melhor no atendimento ao cliente.

A equipe de atendimento é a primeira linha da sua empresa. São eles que recebem o seu cliente e passam a primeira impressão do que você tem a oferecer.

Aí eu pergunto: o que você tem a oferecer? O pior, que foi escolhido por último e como não sabe jogar no “backoffice” vai para o atendimento? Ou você contrata caráter, treina habilidades, ensina macetes e prepara a sua equipe a ser a melhor do comércio local?

Ou então, se não ficou claro:

Quem você quer pro goleiro da pelada de domingo:

Eu ou o Taffarel?