Entrevista exclusiva: Dia Internacional da mulher

Nesta edição, trago algo diferente e muito especial:

Não um artigo, mas uma entrevista.

Para comemorar o dia internacional da mulher, quero te oferecer a oportunidade de conhecer uma profissional com quase 30 anos de carreira e descobrir os seus segredos e opiniões a respeito de quais os principais desafios da carreira e sobre o propósito do atendimento ao consumidor, além (é claro) de uma dica extra para quem quer se tornar um profissional de atendimento de sucesso.

Dona de uma personalidade encantadora, Lucy é uma pessoa que sabe muito bem o que é dedicação, superação e resiliência.

Além do mais, faço isto numa semana muito, mas muito especial, já que hoje é o dia internacional da mulher (08/03/2023) e sexta-feira é o aniversário da nossa entrevistada (10).

Ah, acho que esqueci de contar algo: o nome completo dela é Lucy de Baeremaecker Arrieta, mais conhecida na minha família como a "minha mãe", que sexta-feira completa 79 anos de vida.

A minha mãe casou jovem e com 4 filhos, se mudou de Montevidéu (Uruguai) para Porto Alegre (Brasil) por uma oferta de emprego que o seu marido havia recebido.

Grávida do quinto filho, volta ao Uruguai a digerir um divórcio em terras estranhas e a refazer a sua vida.

Precisava colocar-se, pela primeira vez, no mercado de trabalho, já com mais de 35 anos de idade, 3 filhos (2 ficaram em Porto Alegre com o pai) e muitos netos que foram chegando com o passar dos anos e que precisavam do seu cuidado.

A entrevista a seguir, precisa ser lida partindo desde este contexto.

É importante conhecer um pouquinho da origem das pessoas, para entender sacrifícios e decisões.

Vamos ler o que a Lucy tem para nos contar.

Espero que você goste:

Poderia me contar como entrou no mercado de trabalho?

Lucy: Ao mercado de trabalho eu ingressei primeiro trabalhando numa livraria, onde trabalhei por dois anos e meio. O meu segundo emprego foi num jornal, o mais importante jornal impresso do Uruguai na época, onde trabalhei 27 anos.

Incrivelmente, eu entrei para o setor de anúncios classificados, porém encontrei o anúncio da vaga, na concorrência desse jornal.

O jornal no qual trabalhei se chama El País Uruguay (do Uruguai) mas eu entrei para trabalhar no Livro dos Classificados, conhecido popularmente como “El Gallito”.

(Hoje em dia, na rede é conhecido como Gallito.com.uy, mas continua tão reconhecido e importante no país quanto antes.)

Eu entrei a trabalhar em setembro de 1983 e me aposentei em novembro de 2010.

(nota do Nico: El Gallito tornou-se tão popular como personagem, que tinha um vídeo para marcar início do "horário de proteção ao menor" que no Uruguai era um indicativo da TV de que a programação daí em mais poderia não ser adequada para as crianças)

Quanto tempo trabalhou no Livro dos Classificados e, desse tempo, quanto foi dedicado ao atendimento ao público, diretamente?

Lucy: Dos 27 anos que trabalhei no “El Gallito” os primeiros três meses, vendendo anúncios de porta em porta.

Acontece que eu pertenci ao grupo de funcionários que inaugurou “El Gallito” no Uruguai.

Eu fui contratada em setembro de 1983, porém, a primeira edição do Livro dos Classificados foi impressa no domingo 30 de outubro.

O tempo que antecedeu o lançamento foi de treinamento.

Precisavam nos treinar para vender, pois era uma coisa absolutamente nova. “El Gallito” foi uma ideia copiada do Zero Hora de Porto Alegre.

Era um jornal anexo ao jornal principal. No Uruguai isso se chama de “suplemento” e trazia apenas anúncios classificados.

Depois de dois ou três meses buscando vender anúncios de porta em porta, decidi pedir a minha demissão, pois gosto de vender em loja, no balcão, para aquele público que vem com a intenção de ser atendido. Mas não gosto de vender na rua, oferecendo o serviço para alguém que não quer, praticamente obrigando as pessoas a me ouvirem e comprarem.

Então, quando fui entregar o meu pedido de demissão, eles me transferiram para a parte administrativa, onde passava todo o controle dos anúncios. Tudo, absolutamente tudo passava por lá.

Não tinha muita informatização, apesar de que foi junto do Livro dos Classificados que a informatização chegou ao jornal, o lugar em que eu trabalhava era na base de anúncios redigidos em papel.

Então trabalhei nesse setor por quase 10 anos.

Como foi o seu processo de crescimento na empresa? Quais cargos ocupou?

Lucy: Bem, como falei, comecei vendendo de porta em porta, fiquei quase três meses nessa função e depois fui escolhida para trabalhar no setor administrativo, onde se fazia todo o controle dos anúncios (ainda antes da informatização ser aplicada a este tipo de tarefa).

10 anos depois, fui transferida para uma seção de telemarketing, mas com um papel também administrativo.

Ou seja, as pessoas faziam o anúncio por telefone, as telefonistas escreviam os mesmos em máquinas de escrever e encaminhavam ao setor administrativo para o controle e separar para os diferentes lugares de impressão.

Na função administrativa, eu permaneci desde novembro de 1983, naquele departamento que coordenava e controlava todos os anúncios que seriam publicados, até começos de 1996.

Esse ano fui promovida para Gerente de Telemarketing, onde trabalhei até agosto de 1998. Depois disso trabalhei no setor que dava atendimento às agências de publicidade, para substituir a Gerente do departamento durante a sua licença maternidade, mas ao voltar para o meu Departamento, fui promovida mais uma vez, desta vez para o cargo de Gerente de Vendas.

Então, aquela experiência do início, aquilo que eu fiz para começar, mas não era o que me agradava, me serviu de base para compreender melhor a minha nova posição, na qual iria gerenciar o trabalho de todas as vendedoras e todos os vendedores do “Gallito”.

E foi aí, onde cheguei em setembro de 1998, que me aposentei em novembro de 2010. Sempre como Gerente.

Entretanto, eu fiz várias suplências de supervisores, de diversos departamentos quando eles saíam de férias. Inclusive a suplência da Diretora da minha área.

Quais considera que são os principais desafios que você teve em atendimento ao cliente? Quais as dicas para diferentes setores de atendimento?

Lucy: Tem vários, né? Porque dependendo do tipo e do lugar do atendimento, a atitude deve ser diferente.

No início, vendendo anúncios de porta em porta, como o nosso produto era desconhecido, a gente implementou o “suplemento” do jornal, só de anúncios que ninguém conhecia que não era muito aceito, pois também não tínhamos nada para mostrar, apenas para trabalhar com a imaginação do cliente. Então, tem várias anedotas, mas vou escolher só duas:

Uma de uma colega. Ela caminhava pela calçada de um lado da rua e eu no outro lado, as duas entrando, de loja em loja, oferecendo o serviço.

Num momento eu escuto um barulho alto do outro lado da rua e vejo um homem correndo atrás dela, porque além de expulsar ela do local, ainda saiu correndo atrás dela gritando de tudo pra ela.

E outra história que tenho é de quando fui oferecer anúncios numa marcenaria, e o dono disse: ah, mas El País é um jornal de mulheres. Não se publicam coisas de homens ali.

Então eu disse: bom, mas este é um produto novo, que vai bombar aqui no Uruguai, é algo muito inovador. Por que o senhor não tenta publicar dois ou três anúncios pequenos, vendendo as madeiras, os serviços de corte, etc?

Bem, ele começou com os três anúncios pequenininhos e quando eu me aposentei ele era um dos nossos maiores clientes (27 anos depois), com anúncios de duas páginas, centrais, coloridas.

Então, disso eu me orgulho, porque não era vendedora mas consegui convencer ele, provando o valor do nosso serviço.

Ele começou com os três anúncios pequenininhos e quando eu me aposentei ele era um dos nossos maiores clientes (27 anos depois), com anúncios de duas páginas, centrais, coloridas

Outro desafio grande é o telemarketing, porque as pessoas, atrás de um telefone se acham superiores, acham que podem te chamar de qualquer coisa, te menosprezar… muito difícil.

As minhas colegas na época foram muito agredidas verbalmente, inclusive por mulheres que achavam que elas ligavam para os maridos delas com segundas intenções.

Inclusive houve uma mulher que venho até o local tirar satisfação com uma colega.

Temos que ter uma paciência infinita, nunca esquecer que não é contigo, é com a empresa…

Pausa aqui para te recomendar a leitura então, deste artigo:

Atendente: Quer uma ótima notícia? Você é apenas um canal.

…que o cliente descarrega em você, a frustração, a raiva, a impotência, o momento que está passando, pois geralmente eles vinham para vender algum patrimônio, abrir mão de algo que lhe é precioso.

Em um dos treinamentos que recebi na época, aprendi a atender sempre com um sorriso no rosto, porque a voz que sai de um rosto fechado, comparado com a voz de um rosto sorridente é bem diferente e já muda a percepção do cliente, o tom da conversa e desarma o cliente.

Mas o pior para mim é atender público que se sente anônimo (telefone, redes, etc).

Já o atendimento em balcão, mesmo com a pessoa exaltada, olho no olho é diferente. Claro que tem que ter um carisma muito especial. Não é qualquer um que deve estar numa posição de atendimento, pois precisa ser uma pessoa com muita paciência, muita calma e nunca, jamais, em nenhum dos tipos ou formatos de atendimento, deve esquecer que você representa a empresa. E que as pessoas não ficam bravas contigo e sim com a empresa.

Mesmo assim temos que ter muita, muita calma.

Quais as principais virtudes (ou soft skills) que uma pessoa, que trabalha com atendimento ao cliente, deve ter para atingir o sucesso na sua profissão?

Lucy: No atendimento a gente está introduzindo um produto ou serviço ao público, ao mercado, então primeiramente temos que acreditar naquilo que oferecemos. Seja para vender, para explicar, para defender e assim com um menor esforço você vai conseguir fazer isso com eficiência.

Nos que começamos naquela utopia, que era vender “El Gallito” foi na base da confiança dos Diretores de que estávamos vendendo algo muito bom e inovador, que era muito necessário no mercado.

E realmente depois se comprovou. O Livro dos Classificados chegou a patamares que nem os donos do jornal acreditavam no sucesso que o produto atingiu.

O que deveria entender um empresário ao momento de montar a sua equipe de atendimento ao cliente?

Lucy:

Olhar humano, capacitação, compromisso.

Algo que todos falamos até hoje é a qualidade do grupo humano da empresa. Chegamos a trabalhar em até 800 pessoas e sempre se falou e se fala até hoje, na qualidade do grupo humano (reforço de uma cultura viva na empresa).

As pessoas sempre estavam dispostas a dar e receber feedbacks para que o produto, que todos trabalhavam para que fosse o melhor do mercado, mesmo sendo líder. Sempre buscando melhorar.

Para isso, a gestão desde o início teve um processo seletivo muito detalhado, com muitas provas e etapas que foram servindo de peneira para compor um grupo de pessoas que, mesmo diversas, fosse coeso, homogêneo e se sobressaísse no coletivo.

Inclusive até os últimos anos em que estive lá, as pessoas ainda passavam por processos seletivos muito rígidos.

Além disso, o cenário sócio-econômico era de um Uruguai de pós-ditadura, onde o emprego era escasso e isso fazia com que as pessoas valorizassem ainda mais as oportunidades.

Mas como disse, o grupo era diverso. Inclusive haviam diferentes camadas etárias. Haviam pessoas bem jovens (19, 20 anos) entrando, enquanto eu fui contratada com 39 anos, assim como outros tantos colegas.

Então esse cenário trouxe uma equipe que valorizava o trabalho e facilitou a formação de um grupo.

O que você gostaria de dizer a quem quer se tornar um profissional de atendimento?

Lucy: Bem, não quero me repetir em conceitos que já dei ao longo da entrevista, mas vou tentar unir eles aqui:

Gostar do que se está fazendo, ter compromisso, respeito e valorização do seu emprego.

Que você possa se sentir uma parte importante da empresa (aqui entra o papel da gestão também), especialmente como grupo que trabalha unido e representa, não só o seu emprego, mas o de todos os seus colegas.

Então conseguir assim encantar o cliente para que ele seja também um advogado da sua marca e ajude vocês a alavancar o negócio que, entre todos, estão buscando colocar para rodar.

Se você entende que o trabalho não é aquilo que você está procurando, busca fazer o teu melhor enquanto procura uma outra oportunidade para mudar de emprego. Senão, você vai ocupar uma vaga de alguém que gostaria muito de estar aí, vai prejudicar o trabalho e o desenvolvimento da tua equipe e você vai deixar uma imagem ruim que vai te prejudicar para futuras oportunidades.

Como eu sempre falei para os meus filhos:

Se um dia tu tens que sair, mesmo assim, sai pela porta da frente. Deixa sempre a melhor impressão que consigas, pois nunca sabe se não vai ter que voltar ou pedir referências.

Eu passei por muitas mudanças em 27 anos e não gostei de muita coisa, sofri muitos percalços, porém, sempre vesti a camisa da empresa, pois foi o Gallito que me fez descobrir uma condição de atendimento ao público, que eu não sabia que tinha.

Que você possa sair dizendo sempre: hoje foi um bom dia.

Mesmo que você não tenha conseguido concretizar, por exemplo, naquele dia uma venda, mas que o teu dia tenha te deixado orgulhoso. Pelo teu desenvolvimento e pela forma como você atendeu os teus clientes.

Então, para todos vocês, eu desejo sempre o melhor e que sintam muito orgulho do que vocês estão fazendo e do lugar onde estão trabalhando.

E eu, Nico, faço minhas as palavras da minha mãe e vou deixar outra dica de leitura que vem a calhar com este comentário final:

O emprego perfeito!

E o meu desejo é que o Dia da Mulher seja de conquistas, de paridade, de respeito e de consciência, para toda a sociedade.

Um abraço.