Inteligência Artificial para Customer Success em 2026

Nicolás Mendy de Baeremaecker
6 de mar.
5 min de leitura

O que aconteceu em 2025 com as expectativas do uso da Inteligência Artificial para Customer Success e o que esperar para 2026?

Dialogando com outros customer success managers, referência no mercado, coincidimos no ponto que a expectativa gerada pela massificação do uso da Inteligência Artificial não correspondeu à realidade alcançada.

Muitos estamos apenas utilizando de forma básica para ajudar a gravar e resumir reuniões e elaborar registros divididos por tópicos.

Também, durante o ano, surgiram diversas “soluções” com propostas diversas e os nossos colegas decidiram testar tudo que aparecia no mercado.

Então, não foi um ano perdido, mas não utilizamos a IA tanto quanto se esperava.

Porém, tem tantas possibilidades aparecendo, que vou contar sobre o que eu presenciei:

Primeiramente é importante lembrar que as ferramentas de Inteligência Artificial para Customer Success, têm acesso a dados sensíveis, tanto seus quanto dos seus clientes, por este motivo nem essas ferramentas novas, nem qualquer outro tipo de software deveria ser usado na sua rotina de CS sem a prévia análise e consentimento do seu time de TI e de Privacidade de Dados.

Cuidado para não passar a usar ferramentas que podem comprometer a segurança dos dados.

Se você não consegue fazer essa análise porque a sua empresa não é tão robusta ou o seu time não se sente preparado para garantir a privacidade, utilize inteligência artificial sem expor a quem se referem os dados, sem associar números a clientes ou à sua empresa.

Busque tirar o proveito da essência da ferramenta, mas seja o filtro para não deixar nada vazar. Não é porque é IA ou uma empresa famosa que tem ética ou ferramentas de segurança.

Testando algumas soluções (aprovadas) a própria empresa chegou em uma que oferece acompanhamento e gravação de reuniões (multiplataforma) com resumos e leitura de prevenção de riscos. Inclusive, a solução atual, integrada à solução de gestão de clientes importa o resumo para o registro.

A gente tem um ganho significativo de tempo e também padroniza o modelo, que para mim era algo importante, já que não havendo padrão, cada um registra como acha melhor e isso nem sempre é bom para todos.

Antes, se eu registrava uma reunião em 15, agora é questão de segundos. Eu sinto que perdi poder de análise no registro, mas ganhei em produtividade, o que é importante para a empresa e para todas as companhias que buscam escalabilidade.

Algumas ferramentas de IA conseguem traduzir o que se conversa na reunião com o cliente em possível risco ou não, mas não são confiáveis ainda.

A nossa capacidade de detecção, necessidade de registro e acompanhamento são ainda essenciais.

Se você participar de uma reunião de negociação de retenção, especialmente quando o cliente está convencido de que a melhor opção é cancelar, porém, o motivo do cancelamento está errado e está fazendo ele tomar uma decisão ruim, compreenderá que não há Inteligência Artificial que tenha o jogo de cintura que um CS tem.

O que deve acontecer em 2026:

Uma tendência é a maior especialização no atendimento, dividindo tarefas entre Accounts Managers (ou Executives) e os CSM’s para aproveitar melhor o talento de cada e aumentar o volume de atendimento.
Infelizmente acho que haverá uma depreciação da qualidade no atendimento com foco no aumento da quantidade de contas sendo gerenciadas, pois há um olhar para a produtividade e aumento do lucro (porque para muitos a cultura de CS ainda parece, ou volta a parecer, muito romântica).
Não creio que deva acontecer em 2026, mas as grandes empresas de tecnologia que voltem à essência da busca pelo sucesso do cliente e foquem na qualidade do atendimento numa retenção genuína, construída em base a melhoras sólidas e acompanhamento especializado, serão destaque novamente.
Há também uma tendência dos clientes que buscam IA em tudo, porém, sem ter certeza do que vão fazer com ela e se as suas equipes estão prontas para tirar o melhor proveito dessa tecnologia.

Há uma música em espanhol que diz: “No sé lo que quiero, pero lo quiero ya” (acho que não precisa nem traduzir, mas pra facilitar pra tradução pra quem não está lendo em português, a música diz “Não sei o que quero, mas o quero já”.

NO SE LO QUE QUIERO, PERO LO QUIERO YA

Assim estão muitos empresários (clientes de empresas B2B neste momento com a IA). Na primeira palestra de IA que assisti o ano passado (há mais ou menos um ano) a pergunta que os empresários presentes faziam era: “Quanta gente vou poder cortar usando IA?”.
Também já teve quem demitiu o time inteiro de desenvolvedores porque estava começando a usar IA e depois teve que começar a contratar novamente (porém já havia se queimado). O importante nesse sentido é saber que a IA está engatinhando e nós estamos deitados no cercado ainda.
Não temos total dimensão das possibilidades de uso, mas sabemos que o raciocínio e o conhecimento da operação ainda serão necessários, pois em 2026 a IA trará maior produtividade, mas não será ela que irá reter clientes com atendimento de qualidade. Ela nos ajudará a dedicarmos mais tempo ao que é realmente importante.

Não vou recomendar ferramentas de IA pois elas podem não serem as adequadas em um futuro muito próximo, então não vou queimar as minhas mãos colocando elas no fogo por quem não conheço. Eu também estou descobrindo e aprendendo com elas.

"Equipes plurais, multiculturais e multigeracionais serão líderes do mercado."

Grupo de Customer Success Managers trabalhando em uma startup com ambiente descontraído e pessoas diversas — Equipe plural de CS - Google Gemini

Para fechar, acredito que todos estarão novamente buscando por IA, os nossos clientes e as empresas nas quais trabalhamos. Mas nem todos sabendo para que querem IA.

Acredito que o nosso papel será o de termos diálogos honestos e profundos para entendermos as reais necessidades dos clientes, buscando soluções adequadas para que eles conquistem seu sucesso com as ferramentas corretas.

Devemos testar a IA sendo criativos e estratégicos pensando em como o uso dela nos permite oferecermos um serviço mais especializado ainda.

Sendo preconceituoso (me deixando levar por estereótipos), posso dizer que as novas camadas ou gerações de CSM’s estão abertas desde cedo à IA, as anteriores (como a minha) estão mais acostumadas a buscarem formas claras e precisas de comunicar aquilo que tem a dizer de forma assincrônica, por isso a junção de ambas características irá extrair o melhor resultado das ferramentas de IA.

Assim, equipes plurais, multiculturais e multigeracionais serão líderes do mercado, pela facilidade em extrair o maior potencial dessas ferramentas, desde que trabalhando em equipe verdadeiramente.

E pra você, quais são as tendências ou expectativas para o uso de IA em 2026?