O que querem os meus clientes afinal?
- Nicolás Mendy de Baeremaecker
- 19 de jun. de 2023
- 4 min de leitura
Atualizado: 2 de ago. de 2023
Trabalhar com atendimento ao cliente foi, é e será sempre um desafio.
As pessoas são complexas (por não dizer difíceis). Nós atendentes também somos pessoas, evidentemente, então por lógica, também somos complexos ou difíceis.
Então, colocar pessoas (difíceis) com diferentes necessidades, urgências, amontoados de tarefas a realizar, momentos de vida, do dia, expectativas (etc) diferentes, certamente provoca momentos complexos.
Não é simples alinhar tudo em poucos minutos, e mesmo sendo nós os atendentes, aqueles que estão ali para corresponder às expectativas e criar os momentos certos, o relacionamento é feito de uma via de mão dupla. Não existe relacionamento levado adiante apenas por uma das partes.
Sempre se faz necessário um mínimo de disposição de ambas as partes.
Geralmente quando um atendimento se inicia e ainda não temos um relacionamento com o cliente, tudo se torna mais reativo. Precisamos estar atentos para oferecer respostas assertivas e rápidas.
À medida que o relacionamento avança, os tempos de resposta ficam definidos e entendidos, os canais de comunicação e as expectativas alinhados, assim como a competência de cada setor dentro da empresa, mas de qualquer forma não é estranho encontrar clientes insatisfeitos, desinteressados em nosso atendimento e prestes a abandonar a nossa marca por não enxergarem valor.
Então, muitas vezes nos perguntamos:
O que querem os nossos clientes afinal?
Bem, para encontrar essa resposta, muitas empresas de serviços recorrentes (assinaturas) desenvolvem culturas e áreas de sucesso do cliente, que também são conhecidas por nomes mais criativos como “felicidade do cliente” ou “encantamento do cliente”.
Eu particularmente já escrevi sobre ser “encantadores de clientes” e porque não acredito nesse conceito.
Já o de “felicidade do cliente” é o mais bizarro ou o mais pretensioso desde o meu ponto de vista. Francamente?
Deus me livre de ficar responsável pela felicidade dos meus clientes.
Encontrar e nutrir a felicidade em si mesmo já é um dos maiores desafios da vida, que dizer de pensar em fornecer felicidade a pessoas que não conheço.
Posso até levar uma alegria ou um momento divertido, mas por favor: “me incluam fora dessa”.
Ah, então significa que você vai garantir o sucesso do seu cliente?
Olha, dentro do sucesso que ele pretende ter ao usar o software que contratou da empresa para a qual trabalho, se ele seguir os meus conselhos, é o meu papel ajudar ele a alcançar o sucesso e trabalho para isso.
Mas se você acha que sucesso do cliente é tornar ele rico e famoso, então certamente você deve acreditar em autoridades instantâneas e promessas de fortuna rápida e fácil, “trabalhando 30 minutos por dia, usando apenas o seu celular”...
Antes de você poder se comprometer a auxiliar o seu cliente a atingir o sucesso que ele pretende, precisa existir um acordo claro e bem fundamentado de qual é esse sucesso e se é possível que a tua solução leve o cliente a atingir este sucesso ou não.
Mas suponhamos que isso está bem alinhado, que o seu cliente sabe o que quer e você sabe o que o seu cliente quer e vocês se encontram em uma reunião.
Antes dessa reunião, como a maioria dos CSs fazem, você deve ter separado um tempo para organizar as informações, fazer um diagnóstico atual do seu cliente, da sua conta e do seu mercado. Revisa variáveis, detecta furos e oportunidades de melhoria e começa a reunião com um sorrisão, contagiando ele e quebrando o gelo em poucos minutos.
Talvez recapitule a respeito do que foi alinhado na reunião anterior, puxe uma ou duas vezes alguma orelha por falta de ação em algumas tarefas e comece a mostrar o quanto você tinha preparado esta reunião.
Análise, dashboards, exemplos externos (benchmarking), boas práticas, uma sacada genial para acelerar o crescimento do seu cliente e o compromisso firmado de levar adiante tudo que foi por você proposto.
Finalizando, caras de reflexão um agradecimento e um “até a próxima”...
Depois desta reunião, voltou a marcar uma para revisão da estratégia (planejamento, uso, etc). O cliente, após algumas insistências marca, mas chegada a hora, falta. Depois se desculpa e remarca, mas volta a faltar e finalmente some.
Ou então, ao finalizar a reunião e antes de agendar a próxima, um NPS detrator, uma resposta mais ríspida, uma reclamação ou simplesmente o desuso total da sua solução.
Seja expressando ou deixando de expressar, percebemos que o nosso cliente está descontente. Que apesar de todo nosso esforço e preparo, do nosso diagnóstico certeiro e nossas sacadas, ele parece continuar insatisfeito.
E o pior é que essa situação, nos deixa com a sensação de que sempre estamos devendo algo. De que sempre precisamos fazer algo a mais, como se nada do que fazemos fosse suficiente.
Mas por quê?
Bem, eu vou ir pelo caminho contrário para explicar onde quero chegar.
Cada vez que tive a resposta de um cliente satisfeito, elogiando o meu trabalho, o meu desempenho se destacava por um ponto comum.
Se você olhar nas recomendações feitas a mim no Linkedin, verá que há uma palavra que os clientes que toparam escrever estas palavras, trazem de forma repetida: “ótimo ouvinte”.
Mesmo quando você é um CS Sênior, com anos de casa, domínio da sua solução e respostas na ponta da língua, de nada vale se você não prestar atenção em seu cliente.
Sabe aquilo de “por algo temos dois ouvidos e apenas uma boca”, bem porque nem tudo é virose (como muito médico mau ouvinte acha que é).
As reuniões com os nossos clientes, o atendimento no balcão, num chat, ticket ou ligação, não podem estar provistas de preconceitos, de ideias e respostas preconcebidas. Não podemos imaginar que porque analisamos uma conta, uma empresa ou um mercado, teremos a noção exata do que sucede na vida, na empresa ou na rotina do nosso cliente.
O primeiro papel de alguém que trabalha com atendimento ao cliente é o de ser um ótimo ouvinte.
Ou você está disposto a ouvir, ou o seu atendimento pode ser substituído por uma FAQ ou um chatbot.
Então, respondendo à pergunta inicial, os seus, os nossos clientes, querem especialmente uma coisa:
Serem ouvidos e tratados com individualidade e respeito.
Por incrível que pareça, esses são os verdadeiros Wow moments. Algo tão básico que foi deixado de lado na busca pela perfeição.
Fazer o básico, bem feito, pode ser a solução para a maioria dos problemas, especialmente em relacionamentos.
Se quiser trocar uma ideia, discorda deste pensamento ou se quiser saber mais, me conta nos comentários.
Um abraço e até a próxima.
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