Olá *|PRIMEIRO_NOME|*, você entende a importância de personalizar o seu atendimento?

Este artigo da revista Consumidor Moderno, explica que Mais de 70% dos consumidores voltam a comprar de marcas que os tratam de forma individualizada.

Mesmo quando estamos tratando com grandes quantidades de pessoas, podemos fazer um esforço para individualizar o nosso contato, personalizando a forma como fazemos esse contato, mesmo que para mais de 100.000 pessoas ao mesmo tempo.

Depende da situação, precisamos de padrão, atendimento mecanizado, etc. Mas mesmo assim, com inventiva e boa intenção, conseguiremos personalizar uma experiência.

Atendimento personalizado não é apenas uma moda, é uma exigência coletiva.

É uma necessidade genuína de pessoas que, ao redor do mundo, em meio a multidões, se sentem cada vez mais isoladas ou sozinhas. Mas também é uma cobrança daqueles que cansaram de sentir que são apenas um número para a empresa da qual são clientes e que podem ser apenas apagados de uma lista a qualquer momento sem que ao menos a empresa sinta.

Como personalizar atendimento para grandes públicos?

Bom, quando se trata de uma grande organização, onde o cliente deve receber atendimento à distância, por pessoas com quem ele jamais tinha tido contato, e provavelmente, jamais terá, é importante que a empresa tenha padrões de comportamento e práticas de individualização bem desenhadas.

Por exemplo, em um SAC cujos atendentes recebem ligações, podemos seguir alguns passos simples:

1. Perguntar o nome (e anotar ele para continuar chamando o nosso cliente pelo nome, pelo restante do atendimento).

2. Buscar as informações que precisamos no próprio sistema, para que ele perceba que, mesmo não o conhecendo, temos o contexto de com quem estamos falando.

3. Registrar o máximo de informação para levar adiante (para o próximo atendente).

4. Muitas vezes, se incluirmos reclamações já feitas, forma como o cliente se comporta, ou dificuldades que ele possa ter de compreensão, isso vai ajudar no próximo atendimento a que o cliente tenha um atendimento cada vez mais adaptado a ele.

5. Treinar a equipe, não apenas para fazer tudo isso, mas para entender que aqui a figura principal não é ele e sim o cliente. Nós que atendemos público, precisamos compreender que somos como Diplomatas que buscam uma conexão amigável e duradoura entre duas partes: Empresa (empregador) e Cliente (mantenedor).
   

Mas o que acontece com público com o qual não conseguimos fazer nenhum registro? Como um supermercado por exemplo?

Bom, este público pode receber sim um atendimento personalizado por parte da marca. Caso não seja chamado pelo nome (como no Starbucks), ele ainda pode ter o seu perfil respeitado pelos atendentes mais atentos (e atenciosos).

Mas, como falei antes, a própria marca pode oferecer experiências personalizadas, como por exemplo faz muito bem a rede de Supermercados Angeloni, aqui em Santa Catarina.

Eles tem um aplicativo que me oferece ofertas gerais, cashback (às vezes) e ofertas personalizadas.

A minha esposa, que vai menos no mercado do que eu, recebe menos ofertas. Eu recebo várias e a maioria de produtos que eu já experimentei ou tenho costume de comprar com frequência no mercado.

E quando precisamos fazer comunicação em massa?

Por exemplo, como vou fazer um e-mail realmente individualizado?

Bom, não vai. Não tem como você falar com 5.000, 10.000 ou 100.000 pessoas ao mesmo tempo e fazer algo realmente individualizado.

Porém, se você tiver uma boa gestão da sua base de contatos, você poderá separar os seus contatos por grupos de interesse, organização demográfica, estilos de compra, etc.

Você pode encontrar padrões, pode encontrar pontos em comum, para falar com grandes grupos e, mesmo não sendo um contato individual, você consegue tocar assuntos que são de interesse de todos os contatos selecionados para essa comunicação.

E ainda, se você vai se comunicar com muitas pessoas ao mesmo tempo, por escrito, existem ferramentas de automação, como o RD Station Marketing que podem deixar a comunicação com a sua cara, personalizando cada e-mail disparado com o uso de variáveis.

No exemplo deste e-mail, *|PRIMEIRO_NOME|* é uma variável.

Ou seja, é um dado que vai ser substituído pelo dado que você possui daquela pessoa, fazendo com que, toda a intenção que você teve de fazer uma comunicação pensada especificamente para um grupo determinado de pessoas, com fatores em comum, acabe se tornando mais próxima e pessoal, ao abrir a possibilidade de substituir essa variável pelo primeiro nome de cada destinatário.

O simples gesto de chamar alguém pelo nome, demonstra que, mesmo um e-mail geral, você sabe utilizar os dados que o teu contato te entregou (em algum formulário, etc) e, escrever sobre algum assunto do seu interesse, que pelo menos você está buscando agregar no dia a dia dele.

Todo mundo quer chamar a atenção para si, mas nem todos estão dispostos a oferecer atenção para o outro.

Sabe quando a gente fala com uma pessoa que está apenas esperando que a gente termine (por respeito) para falar o que ela quer? Mesmo que o que ela quer falar não tenha conexão com o que você acaba de contar?

É bem isso. Relacionamento e individualização do atendimento, não podem se fingir.

Ou você faz e a pessoa percebe sinceramente que você o fez, ou é só um faz de conta que engana mais você mesmo do que o teu cliente.

Um abraço e até a próxima!