Primeiros (ou os seus melhores) passos em Atendimento ao Cliente - parte 02

Segunda entrega de uma série de 3 blog posts, acompanhadas de três capítulos em vídeo para que você aprenda dicas importantes ao começar a trabalhar com Atendimento ao Cliente.

Dando continuidade ao texto anterior, vou trazer aqui as próximas 4 dicas, para poder se preparar bem e oferecer um atendimento ao cliente que seja referência.

As primeiras 4 dicas, falavam sobre entender que o público (sejam clientes ou pacientes) são pessoas importantes, mas precisamos entender que nós também somos. Também expliquei naquele texto que é necessário tratar essas pessoas com respeito, que devemos ser pacientes, com eles e com nós mesmos, justamente por entender que estamos aprendendo.

Agora vamos para as próximas dicas.

5. Não seja preconceituoso(a), de nenhuma forma.

Essa parece a dica mais infantil ou inútil que posso te dar. Mas não é tão simples assim. Os preconceitos estão por todos os lados, escondidos em frases, em atitudes, em olhares, em gestos corriqueiros e na maioria das vezes, terminamos cometendo preconceito sem perceber. Evidentemente, o primeiro passo é buscar não ser. Porém, precisamos entender, compreender melhor como a outra pessoa vê a situação e sermos proativos na busca por corrigir os nossos erros. Recentemente tive a oportunidade de ouvir Sauanne Bispo falando a respeito de preconceitos e de como estão enraizados na gente. Ela comentou o seguinte:

Quando alguém quer atacar uma mulher chama ela vadia, e quando quer atacar um homem, chama ele de corno. Porém, em ambos os casos, a dignidade da mulher é que está sendo atacada.

Trago este exemplo, pois é um ataque comum e sobre o qual jamais havia parado para pensar. E assim, muitas formas de preconceito surgem.

Quanto mais você procurar proativamente aprender e corrigir, menos preconceitos você carregará e mais consciente nas suas ações poderá ser.

Também é necessário pensar em que não sermos preconceituosos, é uma questão mínima de moral que precisa ser praticada, independente de trabalhar com público ou não. É uma questão moral de convivência em sociedade, mas quando você está trabalhando com público, precisa ser ainda mais intencional, para representar dignamente a empresa na qual você trabalha. E então, aproveitar as experiências, para aprender e amadurecer como ser humano.

6. Mantenha os seus valores por cima da necessidade do seu emprego, sempre que possível, mas seja sábio para achar a hora certa de "pular fora" se for necessário.

Existem valores que são inegociáveis. São valores atrelados muitas vezes à nossa fé, ao que nos move na direção que entendemos é a correta. Aquilo que mantemos sempre pois temos plena convicção de que nos permite caminhar conforme entendemos que o mundo deveria ser e funcionar.

Estes valores são uma luz em nosso caminho. Eles norteiam as nossas decisões, o que é certo e o que é errado. Ou mais ainda, o que é aceitável e o que é inaceitável.

Muitas vezes, em situações de trabalho, nos topamos com momentos nos quais os nossos valores são colocados à prova. Seja testando os nossos próprios valores ou os da nossa empresa.

Quando a cultura da empresa, o seu código de conduta, está bem alinhado com os nossos princípios, normalmente os nossos princípios estão a salvo e o nosso trabalho flui da melhor forma, com a tranquilidade de sabermos que estamos respaldados pela companhia que estamos representando no momento.

Infelizmente, também existem casos onde os princípios da empresa vão contra os nossos e nos testam no limite.

E assim chegamos a momentos de encruzilhadas, onde precisamos entender se estamos dispostos a passar por cima dos nossos princípios em troca de um salário.

Como já falei em outros momentos, sou uruguaio e no meu país temos a figura de José Gervasio Artigas. Ele foi líder da luta pela independência, pela criação de uma pátria grande e pelos direitos dos oprimidos.

Uma das citações mais célebres do nosso prócer, e esta, na que se refere à necessidades do povo uruguaio, naquela época conhecidos como "orientais" por serem a população da "Banda Oriental" (antigo nome dado à região onde hoje está a República Oriental do Uruguai):

"Não venderei o rico patrimônio dos Orientais, ao baixo preço da necessidade."

José Gervasio Artigas

Claro que a declaração dele é de proporções imensas, mas quero te ajudar a refletir sobre vender, neste caso, o teu rico patrimônio (neste caso os teus princípios) ao baixo preço da necessidade.

Não me entenda mal. Não pretendo que você simplesmente opte pelo desemprego, ainda mais na atual situação econômica, para valorizar os teus princípios. Mas sim gostaria de fazer você refletir a respeito e, se sentir que é o caso, começar a planejar uma mudança na sua carreira.

Acredite, não há salário que possa pagar pelos seus princípios e valores inegociáveis.

No Chile, a gerente da loja Perry Ellis, Katherine Antileo foi duramente maltratada.

Já, nesta cena do filme Corajosos, o Javier Martínez, foi convidado a mudar de cargo, sendo oferecida uma promoção, mas precisando passar por um teste no qual os seus valores foram colocados à prova.

Então, busque trabalhar onde os seus princípios estão alinhados aos da empresa que te contratou. Caso perceba que não é assim, comece a procurar outro lugar para trabalhar.

7. Escute o seu cliente. Sirva ele da melhor forma.

Voltando aos conceitos anteriores, você não vai tratar mal, vai ser educado, não vai discriminar, vai ser proativo nesse sentido.

Mas também é importante que você aprenda a ouvir. Não adianta apenas tratar bem as pessoas, mas se mostrar solicito e querer genuinamente ajudar.

Se você acreditar que todo cliente vem buscar uma solução pronta e quer apenas agilidade, vai terminar se dando mal. Se tem uma coisa que todo cliente quer é ser ouvido. Mesmo que seja para pedir uma coisa simples.

No filme Wifi Ralph: Quebrando a Internet, aparece uma personagem que nos faz lembrar os pesquisadores da internet, como Google ou Bing, que tentam descobrir o que estamos querendo dizer, antes mesmo de termos chegado à metade da frase.

Por mais que você queira prestar um atendimento rápido, ágil e assertivo, se não parar para ouvir o seu cliente, só estará demorando mais a entregar a resposta certa.

Além disso, quando prestamos atenção no nosso cliente e deixamos que ele fale, temos não só a oportunidade de oferecer a ele a melhor resposta, mas também de demonstrar que nos importamos e que estamos aí para compreender as suas necessidades.

8. Use o tom da sua empresa, e fale em nome dela (principalmente)

Só não recomendo se comunicar como a empresa, se ela o fizer de forma ofensiva, em determinadas situações ou se a comunicação dela vai contra os teus princípios.

Como eu escrevi antes, neste outro artigo, você é apenas um canal (e essa é uma ótima notícia):

Lembre-se que você é "a cara", o rosto visível da sua empresa. Muitas vezes, como atendente, você precisa adotar um tom que foge daquilo que é o seu cotidiano, mas por mais que pareça difícil, não é tanto assim. Se formos olhar as suas redes sociais, certamente encontraremos uma pessoa que se comunica de uma forma bastante mais descontraída do que quando está numa entrevista de emprego, numa audiência (de qualquer tipo) ou ao apresentar um trabalho para uma banca de professores.

Então, é um exercício até tranquilo, mas que precisamos entender de forma clara para podermos oferecer ao cliente, uma experiência customizada segundo o ambiente onde ele está e assim, reforçar a visão de quem somos nós no mercado.

Espero que estas dicas sejam úteis para você e que as queira compartilhar.

Nos vemos no próximo (e último texto) da série. Ah, como também estou tratando ela por vídeo, vou deixar o link do que corresponde a estas dicas, talvez explicadas com outras palavras ou exemplos.