Sou CS e não me sinto bem negociando.

Nicolás Mendy de Baeremaecker
18 de nov. de 2022
8 min de leitura

Atualizado: 2 de ago. de 2023

Se você trabalha com customer success, apostaria que você tem ou já teve dificuldades para negociar. Salvo que você tenha começado em CS, vindo da área de vendas. Aí, talvez este texto não vá agregar nada em sua vida.

Mas se você teve ou tem ainda dificuldades para levar adiante negociações com clientes, fica aqui que tenho uns toques para te passar.

Antes de começar com o texto de hoje (03/10/2022) me permitam deixar um grande abraço e um sorriso cúmplice de celebração, para todos aqueles que como eu, trabalham com atendimento ao cliente.

Esta é a CS Week de 2022 (semana de serviço ao cliente) onde celebramos a importância do atendimento humano a clientes e o papel que cada um de nós, atendentes e clientes, vivemos nessa relação.

O meu desejo para essa #CSWeek é que você se sinta encorajado e apoiado a ser a sua melhor versão a cada dia.

Hoje, enquanto você lê este artigo, está agregando mais uma nas mais de 5.300 vezes que os artigos da [news de CS] foram lidos desde que comecei a escrever para vocês, há 6 meses atrás.

Semana passada, para celebrar esse alcance, me preparar para comemorar a atual semana e me impulsionar a seguir fazendo este trabalho (voluntário, lógico) de espalhar a cultura de Customer Success, fui escolhido como um dos 100 CSs do mundo que mais contribuíram em 2022 para isso. Então vou celebrar, com orgulho (com certeza), mas com a felicidade no olhar de quem sabe que O caminho é a recompensa.

A week é de CS mas não é perfeita

Trabalhar com Customer Success é algo que faz total sentido para mim, que sempre trabalhei para passar a melhor experiência para o meu cliente.

A esta altura da minha vida, já tenho mais de 16 anos de experiência prática (dias de trabalho) em Atendimento a clientes de 12 países, em (por enquanto) 2 idiomas diferentes.

Já atendi de forma presencial, por telefone, por email (ticket) chat e vídeo-chamada.

Já precisei bater de porta em porta para vender.

Mas cheguei em abril de 2019 para começar a minha jornada de Customer Success, num cargo junior e sem capacidade de negociar.

Trabalhar com sucesso do cliente é praticamente assinar um atestado de ser muito bom no atendimento próximo é péssimo na negociação com os mesmos clientes.

Creio que isso se dá muito porque a princípio, o grande valor que se procura em alguém que vá trabalhar nesta área é a Empatia. Empatia Cognitiva, para conseguir se colocar nos sapatos do cliente, para compreender a sua real necessidade e ajudar ele a tomar as melhores decisões enquanto caminham juntos, rumo ao topo, como todo sherpa deve fazer.

Aliás, Sherpas (também conhecido como xerpas) é o nome do meu atual time na RD Station e nenhum outro nome faz mais sentido.

1. Indivíduo dos xerpas, povo que habita a região montanhosa do Himalaia, especialmente no Nepal, conhecido pelas suas qualidades como guias e carregadores de montanha.

"xerpa", in Dicionário Priberam da Língua Portuguesa [em linha], 2008-2021, https://dicionario.priberam.org/xerpa [consultado em 04-10-2022].

Porém, muitas vezes, quem trabalha com alto grau de empatia, com dedicação total a conseguir auxiliar o seu cliente para que ele atinja o sucesso, acaba tendo como debilidade uma habilidade muito necessária para esta profissão: a negociação.

Mas se a negociação é tão importante, porque é deixada de lado?

Bem, para mim, a resposta é bastante simples:

Quando você faz um trabalho muito próximo, atencioso e se dedica a conhecer o seu público (a sua carteira de clientes), geralmente as negociações são um trâmite.

São apenas um momento de conversa e alinhamento.

Photo by Cytonn Photography on Unsplash

Porém, nestes últimos 3 anos e meio, já como sênior na área, tenho conversado com muitos profissionais de CS, da empresa e de fora, que enfrentaram muita dificuldade ao começar a negociar, seja por uma renovação de contrato, um cancelamento, uma expansão ou qualquer papo que envolva dinheiro.

Quando eu comecei, tive muitas dificuldades para lidar com negociações.

Fui em frente, encarei, sofri por precisar passar por isso (a pesar de haver trabalhado com vendas no passado, mesmo batendo de porta em porta, eu ainda não estava pronto).

Aliás, vou abrir um parêntese:

Na época em que eu e a minha esposa viramos autônomos, vendendo os nossos próprios produtos na rua (de casa em casa ou de loja em loja), precisamos passar por sobre um muro gigante em nossas vidas. Uma barreira que parecia intransponível.

Lembro de sair para vender e, algumas vezes, sentar em um meio-fio qualquer para chorar, de tanta pressão.

Mesmo assim, mesmo tendo superado essa barreira, eu não estava pronto para negociar ainda.

As coisas que a pandemia nos ensinou

Em meio ao caótico cenário que disparou a pandemia em março de 2020, quando "viemos trabalhar desde casa por uns 15 dias", me vi sozinho, no meu quarto, precisando me apoiar diretamente na minha coordenadora que acabara de montar uma equipe nova (havíamos começado como time em 01/03), recebendo uma enxurrada de pedidos de avaliações de pedidos fora do normal, em negociações malucas.

Muito por conta do pavor que a incerteza provocava. Por outro lado pela certeza daqueles que já estavam sofrendo com o cancelamento das suas fontes de renda, etc.

Eu como CS para empresas, trabalhando diante desse cenário, estava totalmente focado em entender o que estava acontecendo, apoiar todos aqueles que estavam enfrentando essa onda gigante de medo e insegurança, focando em soluções corretas, mas havia muita confusão no ar, pois a ninguém havia sido treinado para isso, e as normas ainda não haviam sido estabelecidas.

Nesse período aprendi mais ainda sobre:

Oferecer prazos aos meus clientes
Negociar por eles, mas sabendo que o esforço precisa ser compensador para ambas as partes, numa negociação ganha-ganha
Confiar na liderança, colaborar com melhores práticas, respeito aos processos e construção de narrativas.
Aprimorar a análise para não se deixar levar por vontades, mas sim procurar atender necessidades.
Cuidar para não estar apenas empurrando mais um tempo um cancelamento que chegaria de qualquer forma.

E outras tantas coisas.

O trabalho em equipe, a organização da gestão desde a Diretora de CS da época (atual VP of revenue, Sales & Customer Success) Erika Tornice e também das minhas coordenadoras (do time que estava saíndo: Rafaela Blacutt e do novo time, recém formado: Juliana Paul Mostardeiro) guiando a equipe toda a dar tudo para que os nossos clientes tivessem chances de sobrepassar essa etapa cruel, sem sentir que remamos contra, mas que entramos no barco e nos dedicamos junto deles, até sairmos do outro lado.

Esse esforço incrível rendeu da Gainsight o prêmio The Challenger, na premiação mundial Game Changer de 2021.

Como sempre digo, quem passou por esse período, teve a possibilidade de "exercitar uma musculatura" que não teria em outros cenários.

Fico feliz de ter passado? Obviamente não. Queria jamais ter sabido o que era uma pandemia. Ter ficado sempre com a impressão de que a H1N1 era um perigo e de que nunca precisaríamos sofrer algo parecido.

Mas a realidade é que tivemos que passar por tudo isso. A realidade é que foi muito sofrido. Muita solidão, incerteza, preocupação e a saúde emocional caindo aos pedaços.

Então, se for para sair disso com algo para aproveitar para o futuro, que sejam os aprendizados. E este é um deles.

Photo by Jonathan Borba on Unsplash

O que podemos olhar como pilares para melhorar as nossas negociações

Não sinta vergonha em negociar: geralmente nos prendemos ao fato de que estamos na nossa função para dar a melhor experiência ao nosso cliente e isso acaba afetando a nossa capacidade de negociação, pois sentimos que se encarecemos o nosso produto ou serviço, não estamos pensando no cliente. Mas é importante lembrar que se você sempre cobra o mesmo tanto, até mesmo se você só reajusta a inflação, você só consegue manter a mesma estrutura (ou encolher) pois não terá capacidade de investir mais em melhorias. Lembre que para oferecer o melhor ao seu cliente, o seu sucesso também é importante. Senão, daqui a pouco, o seu cliente vai procurar a concorrência, mesmo pagando mais caro, apenas para poder receber o atendimento que estava acostumado a receber da sua empresa.
Seja um representante responsável: quando trabalhamos em CS, somos representantes do cliente dentro da nossa empresa. Porém, somos também representantes da empresa perante os nossos clientes. Esse equilíbrio é muito importante para buscar uma negociação saudável, uma condição ganha-ganha como mencionei antes. Não podemos simplesmente buscar agradar o nosso cliente, precisamos oferecer o melhor e isso implica também cobrar um preço justo pelo nosso serviço.
Desconto quase sempre é pouco: não sei se você já sentiu, mas tem clientes para os quais um desconto sempre é pouco. Talvez acostumados a ver em vitrines descontos de 25%, 35% ou 50%, os clientes muitas vezes acreditam que o mínimo que podemos fazer é oferecer um desconto nessas faixas. Afinal, eles são bons clientes. E são mesmo, porém, quando a gente trabalha com receita recorrente (a maioria dos casos de atendimento em Customer Success), precisamos entender o seguinte: 25% de desconto, são 3 meses de receita por ano. 25% de desconto são 3 meses grátis, 90 dias de trabalho não remunerado, para que o nosso cliente esteja feliz. Tudo tem um contexto e um porquê. Todo cliente precisa ter uma avaliação personalizada. Muitos fatores podem influenciar uma negociação, mas de forma geral, por mais que pareça pouco, 25% pode ser demasiado.
Prestar um atendimento próximo, transparente e focado em resultados: isso porque a renovação não é um ato isolado. É a necessidade de continuar se beneficiando de um produto ou serviço, produtivo, por mais um ciclo (geralmente, mais um ano). Sendo assim, quando os resultados estão presentes no dia a dia do cliente, assim como o seu atendimento, a manutenção de descontos comerciais, oferecidos no primeiro ano, justamente como uma vantagem inicial, perde sentido. Ao mesmo tempo, a necessidade de manter o serviço faz com que o mesmo se veja como um investimento e não mais como gasto. Por outro lado, se estamos afastados, não apoiamos o cliente e ele não tem resultados, quando chega a época da renovação o único contato que ele quer receber é o da confirmação de não renovação.
Garantir que a renovação seja a melhor opção para ambas as partes: não é porque você precisa bater meta, que vai forçar uma renovação que evidentemente não vai valer a pena. O sucesso do cliente é muito importante. Um cliente com sucesso nos resultados renova facilmente. Um cliente que tem sucesso na sua relação com o teu atendimento, é aquele que recebe o que precisa de ti, na hora que precisa. Seja um apoio para crescer e aumentar o seu plano ou um apoio para diminuir ou cancelar. Clientes bem sucedidos serão sempre advogados da marca.
Não se trata de fazer vontades e sim de cobrir necessidades: Você não deve trabalhar para cumprir caprichos de clientes, mas para orientar eles até o topo. Rumo ao sucesso (naquilo que se porpuseram ao contratar a sua empresa e os seus serviços). Renovar em preços, planos ou quantidade de serviços inadequados, apenas por capricho, pode ser muito mais prejudicial do que falar abertamente com o cliente e auxiliar ele na reflexão que deve ser feita nesse momento. Seja parceiro, seja guia e seja transparente. É isso que o seu cliente precisa de você.
Não se acanhe para falar pro seu cliente pagar mais: seja na renovação, seja para oferecer um produto complementar ou para fazer tanto upgrade quanto upsell do mesmo produto, o seu cliente precisa saber que você está de olho nas oportunidades para que ele cresça. Não se engane, CS não é Comercial. Você não deve sair vendendo qualquer coisa. Antes de mais nada, o CS é uma pessoa de confiança do cliente. Porém, quando for oportuno para seu cliente, você também não deve deixar de oferecer. Se você sabe que a sua oferta será importante para o crescimento da operação do seu cliente, vá em frente. Se for uma proposta sincera, bem embasada, o seu cliente ficará feliz de receber.
Adapte-se ao seu cliente: se o seu cliente não está conseguindo entender o seu ponto por escrito, ligue ou marque um encontro. Se o seu cliente não atende o telefone, busque outros meios de contato e outras pessoas na empresa, para chegar até ele. Se o seu cliente está irritado e eleva o tom, mantenha o seu. O seu tom deve ser aquele que marca o volume da voz, o tom da conversa e o teor daqui pra frente. Seja exemplo para o seu cliente e guie a conversação em uma faixa adequada. Adapte a linguagem, o tom e o tamanho do seu discurso ao perfil do receptor. É sua responsabilidade, como emissor, como a mensagem vai ser processada pelo receptor. Sei que não sempre, mas neste tipo de situação, sim.