Empatia: praticar (ao invés de sentir) para se tornar um melhor Customer Success Manager (CSM).

Hoje pela manhã estava levando os meus filhos à Escola e vi passar uma ambulância dos bombeiros, como a sirene ligada, a toda velocidade… como sou cristão geralmente a minha reação é orar por quem estiver na ambulância, tanto paciente (que no caso dos bombeiros, geralmente é vítima de algum tipo de acidente) e pelos profissionais, para que sejam capazes de salvar a vida daquela pessoa.

Mas em seguida me peguei vendo que todas as pessoas, um aglomerado de mães, pais, responsáveis e crianças, continuavam na sua rotina como se nada.

No mesmo instante lembrei de um par de coisas que tenho em meu coração, que aprendi há algum tempo e carrego comigo, mas para explicar, vou precisar desenhar um pouco.

Duas cenas vêm à minha cabeça:

A primeira é quando viajei de avião pela primeira vez a São Paulo e chegando em Guarulhos olhei pela janela e vi um mar de casinhas. Lembro de refletir: olha quanta gente cabe nessa janelinha… cada um com as suas dores, necessidades, sonhos, anseios, problemas, momentos, etc…

A segunda é um cortejo fúnebre. Você já viu um passar na rua? Você já esteve em um? Foto de Taylor Heery na Unsplash

No mesmo instante, na mesma rua, duas situações opostas… às vezes um casal apaixonado, passeando com o seu bebê recém-nascido, celebrando o início de uma vida, se topa com um cortejo de pessoas, chorando o fim de outra.

Quando você está no cortejo, olha para fora do carro e não entende como as pessoas podem estar bem, sorrindo, se divertindo, pulando pela rua.

Eu tenho certeza que cada um vai viver as suas dores, as suas emoções, as suas alegrias e pronto. Mas ao que quero chegar é que quando você olha pro lado e vê uma pessoa totalmente desconhecida, certamente você nem imagina o que ela vive e viveu. O que ela fez para chegar onde está. Quais são os seus medos, as suas apostas, os seus sonhos e os seus valores.

Cada um de nós parece ser um mundo à parte.

Por isso é que a empatia se faz tão necessária para a vida.

Certa vez escutei um professor universitário dizer que não existe a empatia, pois ninguém consegue sentir a dor do outro.

Pois bem, não consigo dizer se isso existe ou não, mas consigo dizer que empatia não é só sobre sentir, por isso ela pode ser aprendida, treinada e praticada. E saber praticar a empatia te tornará um melhor ser humano e certamente também, um melhor customer success manager.

Saber praticar a empatia te tornará um melhor ser humano e certamente também, um melhor customer success manager.

Sei que já tenho falado diversas vezes sobre empatia e trazido um pouco do que o Daniel Goleman ensina, mas é um assunto tão relevante, que sempre tem alguém novo lendo e sinto que é um dos eixos do relacionamento com o cliente. Temos muito para falar dela.

Bem, mais uma vez (como em outros artigos): Daniel Goleman explica que há três tipos de empatia:

1. Cognitiva: Entender o ponto de vista do outro.

2. Emocional: Compartilhar os sentimentos do outro.

3. Compassiva: Perceber que o outro precisa de ajuda e se colocar à disposição.

Sendo a emocional a mais difícil de experimentar, as outras duas, são soft skills que podem ser treinadas e aperfeiçoadas.

Ninguém pode nos ensinar ou nos obrigar a sentir nada, assim que para falar de empatia para ser “aprendida, treinada e praticada”, devemos focar nas duas que são condições a serem aperfeiçoadas.

1. Cognitiva: Entender o ponto de vista do outro.

3. Compassiva: Perceber que o outro precisa de ajuda e se colocar à disposição.

Aliás, eu falo bastante sobre elas na Masterclass Conversas Desafiadoras em Atendimento - 7 Pilares para encarar elas.

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Como um executivo de sucesso do cliente (customer success manager) você precisa ter a capacidade de prestar atenção no seu cliente (ser um bom ouvinte), estar presente enquanto interage com ele e compreender o ponto de vista dele (empatia cognitiva).

Ofereça um espaço seguro, sem interrupções ou julgamentos, para que o seu cliente consiga se expressar com liberdade.

Para conseguir compreender e reforçar o entendimento que está tendo do discurso do seu cliente, uma boa prática é fazer perguntas que direcionem a conversa. Experimente fazer perguntas fechadas (sim ou não, por exemplo) para reforçar conceitos que você tenha percebido na fala inicial do cliente.

Faça perguntas abertas quando precisar entender o contexto no qual o seu cliente se encontra. seja transparente sem ser inadequado e construa uma relação de confiança.

Dica para lembrar de praticar empatia cognitiva:

pense como você se sente quando liga para solicitar atendimento naquelas empresas que colocam uma musiquinha, soltam uns gerúndios e nos fazem esperar tanto para solucionar um problema que terminam provocando outros.

E quando perceber que o seu cliente precisa de ajuda, coloque-se à disposição (empatia compassiva). Parece fácil, simples, genérico e bobo: “quem não sabe”? Mas é menos comum do que você imagina. Muitas vezes os profissionais que deveriam atender, preferem disfarçar e sair de fininho. Outras vezes ficam nos empurrando de “balcão em balcão” (e se aplica para o remoto também) pois ninguém quer tomar para si a responsabilidade de buscar solucionar “uma bucha dessas”.

Foto de Icons8 Team na Unsplash

Por isso é compassiva, porque a gente tem que ter um pouco de compaixão e saber que se a pessoa que está no papel de cliente no momento, precisa de ajuda, a gente precisa estender a mão. Ninguém gosta de precisar de ajuda e ficar vendo as pessoas nos ignorando, né?

Dica para lembrar de praticar empatia compassiva:

pense como você se sente quando vai numa emergência médica e vê os recepcionistas, médicos ou enfermeiros, navegando pela internet, dando gargalhadas, ouvindo áudios, assistindo reels, enquanto você espera passar pela triagem ou ser chamado para receber atendimento.

Foto de National Cancer Institute na Unsplash

Da próxima vez que for atender alguém, lembre-se: você não faz ideia do que a outra pessoa está vivendo de verdade.

Seja paciente, entenda a necessidade do outro e seja genuinamente solícito.

Empatia, muito além de respeito não é apenas “boa e todo mundo gosta”. Empatia é essencial para o bem da humanidade.

E numa sociedade cada vez mais isolada e num sistema cada vez mais robotizado, nada melhor que um bom ser humano para fazer a gente se sentir especial.

Seja você essa pessoa.

Um abraço e até a próxima.