Como me preparar para passar numa entrevista para Customer Success

Muitas vezes sou consultado por amigos, ex-colegas ou conexões aqui ou no LinkedIn sobre dicas para se preparar para uma entrevista de emprego para Customer Success Manager.

Então, seja para você avançar para uma nova empresa (CS >> CS), para você iniciar na carreira de CS desde uma posição de Atendimento (AT >> CS) ou para você começar como CS mesmo sendo um profissional de uma área totalmente diferente (XX >> CS), acredito que estas dicas serão úteis.

Antes de começar quero agradecer a todos pela paciência.

Primeiro porque apesar de buscar uma frequência quinzenal, eu não escrevia havia dois meses.

Segundo porque graças ao apoio de muitos de vocês eu fui escolhido novamente um dos Top 100 estrategistas de Customer Success no mundo, pela SuccessHACKER.

Terceiro porque na última semana mais de 25 novos leitores se somaram à [news de CS] no LinkedIn este boletim, interessados no que tenho para compartilhar e isso me alegra o coração.

Para quem é novo por aqui, eu tenho uma missão:

“Auxiliar pessoas e empresas, no MUNDO TODO, a melhorarem o relacionamento entre marcas e clientes.“

Hoje, os mais de 1.200 assinantes estão espalhados em 26 países dos 5 continentes. Incrível!! Obrigado por tudo isso.

Como me preparar para passar numa entrevista para Customer Success?

1. Primeira dica: se prepara aprendendo o que é exatamente Customer Success.

Recomendo acompanhar o conhecimento de pessoas como:

Lincoln Murphy (que é considerado o Papa de CS no mundo).

Aqui no Brasil a RD Station é uma escola de CS e tem cursos (na RD University) e conteúdos gratuitos (e pagos): https://university.rdstation.com/cursos

Claro, também vale destacar a CS Academy que trabalha para a expansão da cultura de CS no Brasil. Tem um monte de cursos mas vou deixar o gratuito de Introdução ao Customer Success aqui.

Se você está lendo este texto em um idioma diferente ao portugués (ou tem nível de inglês para estudar nessa língua), como não recomendar a SuccessCOACHING: https://successcoaching.co/

Por último, claro, assina a [news de CS] e visita o meu site: Sucesso do Atendente. Tenho certeza que você vai encontrar conteúdo relevante por lá.

Foto de Tim Mossholder na Unsplash

2. Segunda dica: depois de entender a função, analisa se você tem o perfil para ser CS ou não.

Como eu já escrevi no artigo “Por que alguém iria querer fazer carreira em atendimento ao cliente?”você precisa entender uma coisa muito importante:

Assim como a vaca não dá leite, nada dá dinheiro.

Então se você está pensando mudar porque tem posições que pagam muito bem, vou te falar, se você não tem um propósito, se você não tem paixão por atender público e dar o seu melhor a cada momento com eles, não entra nessa.

Para saber se você tem ou não perfil, algumas dicas que podem te orientar sobre seriam:

a. As suas Soft Skills são especialmente associadas ao contato com público?

b. Um CS precisa ter como pontos fortes aqueles relacionados à empatia e à mediação de conflitos. Não precisam estar totalmente desenvolvidos, pois a gente se desenvolve sempre. Não entra na roubada de achar que tem que estar perfeito para ingressar.

c. Desenvolve a escuta ativa e aprende a lidar com conversas desafiadoras.

d. Seja resiliente, saiba pedir ajuda, aprenda a dizer que não sabe tudo e esteja disposto a aprender.

e. Lembre que você fará reuniões estratégicas com os seus clientes. Precisará falar com Analistas, Coordenadores, Gerentes e Diretores. Saiba adaptar a sua comunicação a cada público mas esteja seguro pois estão em situação de pares. Ambos interessados no mesmo resultado: o Sucesso do Cliente.

Mas foca no que contei neste artigo:

As duas características essenciais a todo Customer Success Manager

Nele eu conto que “ser um bom ouvinte” e “estar genuinamente interessado em ajudar” são essas duas características essenciais a todo CSM, mas também aprofundo sobre como desenvolver. Por isso o convite a ler.

Foto de Christina @ wocintechchat.com na Unsplash

3. Terceira dica: descubra seus pontos fortes.

Livro do Instituto Gallup | Descubra seus pontos fortes 2.0

Este livro não é apenas leitura, é um teste mundialmente reconhecido que trará maior clareza sobre os teus principais pontos fortes e como aproveitar eles.

4. Quarta dica: Hora do processo seletivo

Se você compreendeu o que é Customer Success na prática (ou quase), gostou do que viu, entende que as suas habilidades são adequadas para tratar com público variado e reconhece isso olhando para os seus pontos fortes, agora é colocar estas habilidades em prática na hora da entrevista de emprego.

Todo gestor de Customer Success (que eu conheça) busca contratar pessoas que sabem prestar atenção às palavras do cliente, que tem jogo de cintura para responder, que sabe tomar as rédias da reunião e guiar a mesma (de forma adequada e produtiva).

Durante a entrevista, além de você demonstrar conhecimento sobre a empresa, saiba falar sobre você. É bom saber que o candidato sabe onde está entrando, mas é mais necessário para o recrutador saber mais sobre você. A empresa ele já conhece.

Traz exemplos no passado de como você colocou em prática as tuas habilidades. Explica por qual motivo você se interessou pela posição. O que te inspira a trabalhar com clientes de uma forma estratégica e como você faria para acompanhar os seus clientes rumo ao topo da montanha.

5. Quinta dica: ao iniciar o processo é comum se topar com análises de perfil feitas por plataformas.

Ao encarar estes testes, procura fazer isso com tempo, calma e em um ambiente onde você consiga se concentrar.

O truque aqui não é ter todas as respostas certas, mas que a tua personalidade (soft skills) se veja refletida no resultado.

E se você não for aprovado para a próxima etapa, seguir em frente. É melhor demorar mas estar no lugar certo, crescendo no tempo certo, do que no lugar errado pensando todo dia

em como sair de lá.

Foto de Brett Jordan na Unsplash

Bônus:

Vou deixar aqui uma pesquisa filtrada no Glassdoor, de empresas com boa reputação, procurando Customer Success Managers no Brasil:

[vagas de emprego] Customer Success Manager - Brasil

Glassdoor é uma plataforma que gosto muito, pois temos maior informação sobre o recrutador (antigamente estávamos nas mãos deles e só descobríamos o tamanho do rombo dentro).

Espero que estas dicas sejam de ajuda.

Qualquer coisa, me chama.

Um abraço,