Atendente: Quer uma ótima notícia? Você é apenas um canal.

Se entendermos esta verdade, as nossas jornadas de trabalho, mesmo em dias difíceis, serão cansativas, como qualquer emprego, mas não mais desgastantes, desencorajadoras ou psicologicamente devastadoras, como muitas vezes são. Esta pode ser uma das "pedras fundamentais" para o sucesso do atendente.

Não se engane pelo título deste artigo. Eu não estou imaginando que você possa ser substituído por qualquer inteligência artificial. Não digo que você é apenas um canal como algo diminutivo. Permita-me explicar um pouco mais. Quando falamos de atendimento, normalmente costumamos mencionar os dias ruins. Os gritos, os xingamentos (às vezes), a prepotência e tudo que acontece de errado com um atendente. Porém, nos meus mais de 15 anos de experiência em atendimento, tenho total paz de espírito para dizer que esses momentos são a "imensa minoria".

O que acontece, na realidade, é que, momentos ruins, atendimentos tensos e estressantes, são os mais marcantes e por isso, os repetimos em nossa cabeça, como se atendimento fosse isso.

Em condições normais, trabalhar com atendimento é dialogar com diversas pessoas, algumas mais abertas, outras mais fechadas, umas com mais pressa, outras com mais tempo para jogar conversa fora, e passar os dias buscando prestar um bom serviço. E no meio da semana, aturar uma pessoa mal-educada, que decidiu descarregar em você suas frustrações do dia, sua ira contra a marca que você representa, algum desgosto que teve ou qualquer motivo que a deixou sem paciência nenhuma e vê, no atendente, a oportunidade de agredir gratuitamente alguém, que certamente, não irá reagir, pois precisa preservar o seu emprego.

Mas quantas e quantas pessoas boas, simpáticas, divertidas e educadas passaram e passarão nos demais dias?

Enfim. Além dessa reflexão sabemos que estes momentos onde somos agredidos gratuitamente, esporadicamente (como é comum acontecer) ou a diário, quando estamos passando por algum contexto fora do normal, são difíceis de absorver e de passar.

Veja o que aconteceu comigo:

Alguns anos atrás fui contratado para trabalhar com atendimento telefônico, para suporte a clientes. Na verdade fomos, pois a empresa que havia comprado a marca brasileira e a sua maior concorrente, com atuação em 5 países da América Latina, decidiu trazer o atendimento para o Brasil, onde a marca nacional tinha ótima reputação (com prêmios no Reclame Aqui, inclusive). Desta forma, precisou contratar uma equipe nova, arrumar as instalações para comportar uma operação com uns 30 teleatendentes, muitos inexperientes, outros, com diversas áreas de formação, recém chegados do exterior, como colegas venezuelanos que eram advogados, engenheiros ou contadores de formação, que passaram a atender clientes no ritmo frenético do Suporte a serviços. Passamos uns dez dias recebendo treinamento de como operar o sistema, como achar determinados problemas e as suas soluções. Como abrir Ticket, como navegar pelo sistema próprio e pelo sistema de atendimento ao mesmo tempo, compreendendo a realidade da diferença de atendimentos, fusos horários, etc.

Nada disso nos preparou para o primeiro dia.

Eu cheguei para trabalhar no período da tarde, e quando o colega que estava no período da manhã se desconectasse, eu teria algo em torno de um ou dois minutos para ocupar o lugar dele e liberar o meu ramal para começar a atender. Estava empolgado, um tanto nervoso sim, mas empolgado com a novidade. Porém, quando o meu colega da manhã, levantou e se virou em minha direção, com os olhos arregalados, com o rosto coberto pelo medo e pelo estresse, aí caiu a ficha.

Com poucos dias, descobrimos que a empresa tinha um retraso de uns 15.000 tickets sem atendimento. Alguns tinham quatro ou cinco meses sem resposta, portanto, quando você atendia o telefone, haviam apenas dois cenários prováveis:

Ou o cliente começava a ligação gritando e me chamando de ladrão, ou ele dizia: Bom! Até que enfim atenderam... Te conto que... (e aí ficava 10 minutos explicando toda sua história).

Incrivelmente, a nossa coordenação (também recém-contratada) queria que atendêssemos as ligações em menos de 10 minutos. Claro, eles eram tão inexperientes e pressionados quanto a gente (ou mais). Durante as ligações das próximas semanas, eu ouvi diversos ataques, dúvidas da minha dignidade, da minha palavra, da minha educação e da minha honestidade. Claro, com o sotaque, até da minha nacionalidade, mas isso acontece até hoje... haha.

O pior, é que os clientes tinham os seus motivos.

Claro, como disse Benjamin Franklin:

"A raiva nunca é sem motivo, embora raramente seja um bom motivo".

Eu passei momentos muito tensos, pois toda ligação era nesse tom, havia uma pressão muito grande para que fizéssemos um trabalho excepcional. Por isso haviam trazido todo o atendimento para cá. Mas confesso que o maior mal-estar que passei foi com a pressão do próprio trabalho e de fatores internos da empresa e por não poder prestar um bom serviço ou atendimento em todos os momentos. Eu aprendi algo um tempo atrás que me ajuda e sempre me ajudou em momentos tensos:

Eu sou apenas um canal, e essa é uma ótima notícia.

Mas por quê? Por que seria uma ótima notícia? Porque o cliente não está esbravejando com você, por mais que muitas vezes ele diga que você é o ladrão, que você é o incompetente e que você está fazendo isso com ele. Quando temos certeza do que estamos fazendo, e de que estamos genuinamente dedicados a ajudar, não podemos deixar nos abalar. Todas as frustrações do cliente estão direcionadas, na verdade, à empresa. Ele tem a plena convicção de que a empresa está querendo roubar ele. De que dá a mínima para ele e as suas necessidades e por isso está ligando com raiva, para amedrontar quem está do outro lado, na esperança de que, sob ameaça, o atendente faça algo para lhe ajudar.

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Quando você enfrentar uma situação como esta, faça o seguinte:

1. Pense: "ele está descarregando a sua ira na empresa que está por trás de mim e no que ele acredita, ela quer fazer ou deixar de fazer. O meu papel aqui é ouvir com atenção, tomar nota, escolher as palavras e tentar resolver. Caso não consiga resolver na hora, passarei adiante tudo que presta e, o que não presta jogarei fora." 2. Escute ativa e pacientemente: o cliente pode ter inúmeras razões para falar assim com você. Preste atenção, pois no meio de tantas palavras, ele contará: a. qual a sua necessidade, b. qual o seu medo a respeito do atendimento que irá receber e, c. qual a sua expectativa.

3. Deixe ele falar e depois assuma o controle da situação: o cliente deseja ser ouvido, sem interrupções, para descarregar a sua irritação com a situação. Mas ele precisa parar de falar para que você possa ajudar. Explique para ele que a única forma de ajudar ele será se ambos tiverem a oportunidade de falar. Caso contrário, ele precisará desligar e retornar em outro momento, mais uma vez, à fila de espera de atendimento. Se for o caso, mostre que você está sendo pago para passar esse tempo ao telefone com ele e que ao encerrar o seu horário, você precisará desligar, então, a decisão será dele. Você tem tempo.

4. Seja tolerante, mas não se deixe pisar: se o cliente abusa da falta de respeito, se ele exagerar no tom de voz, no volume ou nas palavras inadequadas, advirta ele e explique que nesse teor, a conversa não poderá ser mantida. Mas cuidado, pois essa é uma decisão que você precisa estar em paz para sustentar. Não se trata de desligar na cara do cliente ao primeiro sinal de irritação, mas de você tomar o controle da situação e fazer ele perceber.

A grande maioria dos clientes, mesmo o mais irritado, está disposto a colaborar após o primeiro momento de ira, e no final, muitos pedem desculpas e agradecem pela gestão, educação e paciência demonstradas.

Hoje, eu vim para confortar você e te dar a chave para um atendimento no qual você não saia mais machucado.

Então presta atenção:

Quando um cliente fala alto com você, ele está querendo deixar esse recado para o dono da empresa, para o entregador que quebrou o seu pacote, para o prestador do serviço que deixou ele na mão, para o cara que escolheu a cor errada do produto que ele comprou para a esposa de presente de aniversário... entende? Mesmo quando ele alega que você não faz, você sabe que você faz tudo que está ao teu alcance. Se isso for verdade e você estiver dedicado a oferecer um bom atendimento, você está fazendo o que deve e dando o seu melhor. Por isto é que confirmo, desde os meus mais de 15 anos de experiência:

Atender clientes é muito bom. É enriquecedor. Nos aproxima de pessoas. Nos dá a oportunidade de ajudar alguém diferente a cada dia.

Temos a possibilidade de fazermos melhorar o dia de uma outra pessoa, entregando um sorriso, um gesto, uma piada ou um minuto a mais, para ouvir algo que outro atendente não escutaria. Lembre como é muitas vezes ruim, a nossa própria experiência como clientes. Lembre quantas vezes sentimos que as empresas e os atendentes, estão nem aí para nossas necessidades. Tenha empatia. Calce os sapatos do seu cliente por um instante e seja esse canal, onde as informações vão para o lugar certo e as soluções aparecem, como por passe de mágica.

Seja você a diferença.