Atendimento humanizado: o futuro que precisamos.

Poderíamos chamar de atendimento humano, melhor.

Diante do frenesi por Inteligência Artificial (que é abastecida por pessoas em subempregos), vemos que assim como a lucratividade esvaziou o Campo de pessoas e o encheu de máquinas, assim também os canais de atendimento e pontos de contato das empresas estão cada vez mais robotizados.

Maquinário agricola

Vou deixar as polêmicas sobre necessidades x oportunidades, layoffs e búsqueda de lucro a tudo custo e vou focar no que quero passar neste texto.

Enquanto muitas empresas buscam substituir pessoas nos seus canais de atendimento com algumas frases de efeito como:

“ninguém quer ficar perdendo tempo com alguém te enrolando”

“eu não quero falar com alguém, quero solucionar meu problema rápido”

a verdade é que a inteligência Artificial carece completamente da inteligência mais importante ao momento de atender um ser humano: a Emocional.

Experiência de Atendimento Humanizado

Dias atrás saí muito chateado depois de um péssimo encerramento da minha jornada de trabalho. Abatido e muito sem vontade fui pra academia. Nunca fui um cara que permanecesse na academia. Era mais daquele tipo: “Paguei um ano de academia para emagrecer… perdi 12 meses.” Mas mudei a perspectiva sobre ela e comecei a ir já faz algum tempo e já sou daquelas pessoas que vai malhar (ou correr) para se sentir bem.

Como o exercício é um aliado para a nossa saúde mental (como você pode ler neste artigo da Maiara Ribeiro para o blog do Drauzio Varella), sabia que seria importante ir, mesmo que sem vontade nenhuma.

Foto de Victor Freitas na Unsplash

Peso na academia

Fui, mas não conseguia nem correr. Então caminhei, uns 30 ou 40 minutos. Depois saí e caminhei mais uma meia hora na rua… tentando realinhar as ideias. Buscando me sentir melhor comigo mesmo, perdoar os meus erros e erguer a cabeça.

Não tinha acontecido nada grave, mas eu tenho facilidade para ouvir o meu impostor interno. O bom é que também sei como tratar ele… No dia seguinte trabalhei melhor, terminei o dia de melhor ânimo e fui para a academia. Desta vez para repor o treino que queria ter feito o dia anterior: caminhar/correr uns 5km, fazer alguns abdominais e um pouco mesmo de musculação. Só para complementar a esteira.

Quando estava fazendo a musculação, a moça que faz estágio na academia onde eu, minha esposa e meu filho adolescente vamos, veio e me perguntou: “Oi Nico, você está bem?” “Me pareceu que ontem você estava pra baixo… não sei”.

A gente vai na academia faz umas 10 semanas só, mas ela e um outro instrutor sempre nos chamam pelo nome e quando um não vai, perguntam pelo outro (também chamando pelo nome). Acho muito legal porque é uma academia que sempre está cheia de gente. Eu não tenho essa facilidade para lembrar nomes.

Mas o que eu achei incrível foi que, além de me chamar pelo nome, ela me perguntou de forma genuína para saber se eu estava bem. Quem trabalha com público e faz isso, não faz para ganhar um joinha, uma CSAT 5 ou uma indicação de qualquer tipo. Faz porque é assim que gosta de tratar as pessoas.

Esse tipo de pessoa pode trabalhar com Educação Física, Medicina, Advocacia, Eventos, Sucesso do Cliente ou qualquer outro tipo de atendimento, que sempre vai fazer a diferença na vida de outras pessoas.

Você percebe a diferença entre atendimento comum e atendimento humanizado, quando entende que não é a mesma coisa ir ao supermercado e sair com tudo que você foi buscar, do que sair com um sorriso porque a pessoa que te atendeu no Caixa, na Padaria ou no Açougue foi genuinamente atencioso e gentil contigo.

Cliente sorridente

Foto de Marie-Michèle Bouchard na Unsplash

Não é a mesma coisa sair de um Hospital sabendo que o teu filho está diagnosticado corretamente do que saber que além disso ele foi tratado com respeito e empatia.

Não é a mesma coisa você ser atendido por um sistema rápido programado para responder perguntas complexas, inclusive com erros de português, do que você ser atendido por uma pessoa que sente no teu tom de voz ou percebe nas palavras que você escreveu no chat que algo não está bem e antes (ou depois) de te trazer a resposta à tua solicitação, consegue adaptar o seu tom ao teu e consegue te oferecer um atendimento personalizado. Realmente humano.

Atendimento humanizado não é atender fazendo o que os humanos fazemos, mas o que deveríamos fazer para o bem da humanidade, agregando empatia e cuidado genuínos.

Sei que queremos humanizar tudo e que as pessoas parecem estar ávidas por mais automatizações, com bots que sejam “simpáticos e rápidos”. Mas também sei que a Pandemia desencadeou “um aumento de 25% na prevalência de ansiedade e depressão em todo o mundo” (OMS e Organização Panamericana da Saúde)

E claro que o medo de se infectar com um vírus do qual não tínhamos dados, informações ou histórico foi um dos principais motivos, mas outros foram o isolamento, a solidão, a restrição à busca por apoio de entes queridos e o envolvimento em nossas comunidades (leia no artigo linkado).

Em outras palavras, a falta do contato e do convívio social. A falta de contato direto com outros humanos (ao ritmo que estávamos acostumados) a distância e a privação dos abraços.

Mulheres sorridentes

Foto de Joel Muniz na Unsplash

Paradoxalmente estamos buscando manter e aumentar essa brecha, evitando pontos de contato humano entre empresas e marcas.

Robô atendente

Foto de Lukas na Unsplash

Mas a verdade é que quando estamos precisando de um apoio, uma solução genuína e personalizada, queremos falar com alguém. E se pudermos olhar nos olhos do atendente, melhor. Vamos nos sentir apoiados e representados.

Então, mesmo sendo “divertido” a simples vista ou muito útil para usos específicos, não só me parece ruim para os negócios negar ou dificultar o contato humano aos nossos clientes, senão que acredito que quanto melhor treinadas estiverem as pessoas responsáveis pelo atendimento, maior vai ser o impacto causado pelas marcas.

E não falo apenas de treinamento “formal” sobre produtos, serviços e soluções, mas sobre Empatia, Amor e especialmente sobre o que os clientes querem de nós.

Para mim, as marcas que investirem nesse tipo de treinamento serão as queridinhas no futuro não tão distante.

Se eu errar, tudo bem. Pelo menos eu sonhei e não estava mentindo para lucrar.

Mari, se você estiver lendo este artigo, obrigado por perguntar.

A todos os atendentes que tem a Empatia como bandeira, o meu respeito, o meu abraço e o meu muito obrigado. Obrigado queridos seres humanos. Obrigado por teimar em humanizar o que parecia ter um futuro totalmente automatizado.

Saúde e Sucesso (a todos os Atendentes).