Primeiros (ou os seus melhores) passos em Atendimento ao Cliente - parte 03

Terceira e última entrega de uma série de 3 blog posts, acompanhadas de três capítulos em vídeo para que você aprenda dicas importantes ao começar a trabalhar com Atendimento ao Cliente.

Dando continuidade aos textos anteriores (parte 01 e parte 02), vou trazer aqui as últimas 4 dicas, para poder se preparar bem e oferecer um atendimento ao cliente que seja referência.

As primeiras 4 dicas, falavam sobre entender que o público (sejam clientes ou pacientes) são pessoas importantes, mas precisamos entender que nós também somos. Também expliquei naquele texto que é necessário tratar essas pessoas com respeito, que devemos ser pacientes, com eles e com nós mesmos, justamente por entender que estamos aprendendo.

Agora vamos para as próximas dicas.

9. Não confronte opiniões diferentes à sua, desde que o cliente não esteja sendo ofensivo.

Muitas vezes vamos nos deparar, durante a nossa jornada de atendimento ao público, com clientes que acabam trazendo opiniões divergentes das nossas. Especialmente visão política.

Se o cliente não estiver sendo preconceituoso, ofensivo ou infringindo qualquer lei, o meu conselho é absorver como se fosse mais uma bobagem que a gente escuta na vida.

Eu sou defensor de defendermos os nossos valores, mas eles só precisam ser defendidos quando estão sendo atacados. Confrontar um cliente com uma posição contrária à nossa, nada mais é que agredir ele buscando impor uma posição sobre a qual não temos necessidade nenhuma de expor posição. Lembre que você não está na sua casa (nem mesmo quando você está trabalhando em home office), e que você não precisa concordar, mas também não precisa confrontar.

O segredo de um bom dia de trabalho, está também associado à capacidade que temos de entrar apenas em lutas que valem a pena ser lutadas.

10. Faça o seu melhor.

Faça um bom trabalho e aproveite a experiência. Mesmo quando parece que jamais vamos crescer fazendo aquilo, sempre estamos aprendendo e isso nos torna melhores profissionais a cada dia, especialmente pensando em altos cargos no futuro. Ninguém merece aquele "chefe" que jamais foi subordinado de ninguém e que acha que sabe tudo sobre gerir pessoas, né?

Por muito tempo me dediquei dando o meu melhor em cada emprego.

Claro que por momentos ou diante de determinadas circunstâncias eu perdi totalmente a motivação e deixei de entregar a minha melhor versão, mas, o fato é que independentemente da função que eu assumi, sempre procurei dar o meu melhor.

De verdade para mim não há função que menospreze. Se eu menosprezar, certamente não posso ter um relacionamento bom e genuíno com as pessoas que exercem estas funções.

Já precisei trabalhar em produção, balcão, backstage, limpeza (incluso faxinas) e sempre com a maior vontade de fazer o meu melhor.

Mesmo eu sendo defensor do conceito de que não devemos dar 100% de nós mesmos o tempo todo, eu também defendo que sempre devemos dar o nosso melhor.

A diferença é simples: dar o nosso melhor não significa dar tudo de nós mesmos o tempo todo.

Porém, mesmo dando o meu melhor e gostando de atender público, eu tinha a convicção de que jamais poderia ter sucesso trabalhando diretamente com atendimento. Porém, estava enganado.

O mundo foi avançando, a tecnologia foi engolindo profissões e criando novas oportunidades e cada vez mais, as características pessoais dos profissionais ganharam força como características de profissionais para o futuro.

PRINCIPAIS HABILIDADES DO PROFISSIONAL DO FUTURO

O relatório do World Economic Forum apontou as habilidades mais valorizadas que o profissional do futuro deve desenvolver para acompanhar as mudanças e as novas demandas. Foram apontadas 15 habilidades essenciais para o futuro do trabalho.

1) Pensamento analítico e inovação

2) Aprendizagem ativa e estratégias de aprendizado

3) Resolução de problemas

4) Pensamento crítico

5) Criatividade

6) Liderança

7) Uso, monitoramento e controle de tecnologias

8) Programação

9) Resiliência, tolerância ao estresse e flexibilidade

10) Raciocínio lógico

11) Inteligência emocional

12) Experiência do usuário

13) Ser orientado a servir o cliente (foco no cliente)

14) Análise e avaliação de sistemas

15) Persuasão e negociação

No que você acredita?

O que te motiva a trabalhar todo dia?

Por que vale a pena manter a tua rotina hoje?

Eu sou motivado por ensinar, por compartilhar o meu conhecimento, acompanhar as pessoas às quais dou apoio e ser genuinamente preocupado com as pessoas ao meu redor.

Por isso trabalho com Atendimento ao Cliente.

Por isso também, decidi crescer em Customer Success.

E é por isso que fundei o Sucesso do Atendente.

Para passar, pelo menos um conteúdo interessante, que agregue e que ajude a melhorar a relação entre Atendimento e o brasileiro.

E não importa se você acredita que desenvolver Hard Skills é mais importante do que desenvolver as Soft Skills. O mundo vai te mostrar que não.

O tempo vai ensinar a todos que sabermos lidar melhor com situações, com pessoas, com processos e com ferramentas, fará mais a diferença do que termos conhecimento.

11. Pergunte quando tiver dúvidas, mesmo se alguém reclamar.

Perguntar faz parte do processo de aprendizado. Você está aprendendo e se você não perguntar, não vai conseguir fazer um bom trabalho.

Infelizmente nos topamos muitas vezes com profissionais (pares ou líderes) que se irritam quando a gente pergunta.

Pessoas assim só terminam por inibir o desenvolvimento de ótimos profissionais e estragam o clima de uma equipe inteira, se sentem muito superiores apenas por estarem um degrau acima, mesmo que seja apenas em tempo de experiência.

Sei que a posição é incômoda, mas dá pra gente buscar jeitos de aprender, buscar documentação que já exista na empresa a respeito, perguntar para pessoas variadas, buscar compreender melhor desde outras perspectivas, porém, sempre quem está equivocado é aquele que não quer responder e se irrita com perguntas. Especialmente quando esse alguém é gestor de um time.

Eu já fui parte de um time cujo coordenador detestava responder perguntas, queria pessoas bajuladoras ao seu lado e perseguia quem tinha inventiva e entusiasmo.

Essa empresa já está falida e ele está procurando novas oportunidades de ser bajulado.

12. Melhore a cada dia um pouco.

A última dica é essa. Precisamos ter clareza de quanto o nosso trabalho está bom hoje, para aprender a desenvolver ele, numa curva leve, ascendente e constante.

É preferível melhorar uma coisa de cada vez do que se perder à procura da perfeição.

Porém, em alguns momentos da nossa vida, isso pode se tornar mais desafiador ainda.

Nós, seres humanos, possuímos dois tipos de Mindset (mentalidade): o tipo "Fixo" e o tipo "De Crescimento" Quem explica para nós é Carol S. Dweck, ph. D. Professora do Departamento de Psicologia da Universidade de Stanford e que é considerada uma das maiores especialistas do mundo nos campos da personalidade, psicologia social e psicologia do desenvolvimento. Neste artigo do blog da Athon, encontramos a imagem abaixo que explica muito bem pontos de ambos as mentalidades.

Porém, não devemos esquecer que todos temos ambos.

Então, se você estiver sentindo que jamais vai aprender tanto quanto o seus colegas, tenha certeza de que sim.

A gente sofre por antecipação e se convence de que não conseguirá mudar ou aprender tanto quanto deveria. Caso você ainda sinta dificuldades, encare o seu mindset fixo e mostre para ele que você é capaz.

Se apoie em pares ou na gestão. Em quem for receptivo o suficiente para lhe auxiliar. E se ninguém for minimamente amável para lhe acolher, lembre: você foi contratado pelo que você já é, pelo que você já sabe e pelo potencial que viram em você.

Um abraço!